Bizonyára akik bármilyen nemű ügyfélkiszolgálással foglalkoznak, találkoztak már olyan ügyféllel, aki mindig mindennel elégedetlen, vagy legalábbis sokkal macerásabb az igényeit kielégíteni, mint egy átlagos ügyfelét. Mi lehet az oka annak, hogy valaki elégedetlen, hogyan lehet ezt hatékonyan kezelni, és milyen hatással lehetnek az üzletünkre az ilyen ügyfelek? Ilyen és ehhez hasonló kérdésekre keresem most a választ, az informatika területén.

Az, hogy valaki elégedetlen a szolgáltatással (vagy termékkel), amit kap általában több dologra vezethető vissza:

• A kapcsolódó termék vagy szolgáltatás kiválasztásában nem vett részt, így nem alakított ki saját képet a szolgáltatásról vagy termékről, csak a mások által festett képet tette magáévá.
• A szolgáltató cég részéről az értékesítő kolléga olyan köntösbe bújtatta az értékesítendő terméket és a hozzá kapcsolódó szolgáltatást, amely nem tükrözte a valós képet.
• A termékben, szolgáltatásban lévő jövőbeni lehetőségeket (amelyet az értékesítő kolléga elmondott, hogy majd ezt is és azt is fogja tudni a rendszer) jelenlegi tudásként értelmezte, és nem kérdezte meg a fejlesztési időt, azaz, hogy mikor fogja a plusz funkciókat tudni a rendszer és kinek a pénzéből fog a fejlesztés megvalósulni.
• A szolgáltató cég elcsúszott a fejlesztésekkel, ennek nagyon sok összetevője lehet:

o   cégen belüli fluktuáció

o   nagyobb üzlet megnyerése, ami más irányba indítja el a fejlesztést

o   szakértelem hiánya

o   rossz tervezései stratégia, stb.

• Az ügyfél víziója a termékről, szolgáltatásról annyira egyedi, hogy azt nem is lehet megvalósítani, vagy csak extra költségen, amely költséget az ügyfél nem akarja viselni.
• Rossz személyes viszony a cég munkatársaival.
• Alkalmazkodás hiánya az ügyfél részéről.

Ezekből az okokból valószínűleg még többet is fel lehetne sorolni, de most vizsgáljuk meg, hogy ha az ügyfél eljutott arra a szintre, hogy elégedetlennek érzi magát (jogosan vagy jogtalanul), akkor mi mint szolgáltatók mit tehetünk az ügy érdekében:

• Első és legfontosabb kideríteni, hogy pontosan miért is elégedetlen az ügyfél.
• Ha megvan az ok, akkor próbáljuk az ügyfél elégedettségét növelni, akár a szolgáltató cég költségén is:

1. néhány ingyenes fejlesztés (specifikusan az ügyfél igényei alapján)
2. ingyenes oktatás, tanácsadás, folyamatszabályozás
3. próbáljuk az ügyfél gondolkodásmódját a rendszeréhez igazítani
4. minden apró változásról értesítsük az ügyfelet és adjunk a változtatások mellé érthető szöveges és képi leírást.

• Próbáljuk az ügyfél körüli munkatársakat megnyerni és együttes erővel meggyőzni az elégedetlenkedő ügyfelet arról, hogy mi, mint szolgáltatók ő mellette állunk, nem pedig ellene vagyunk.

Ha az ügyfél megelégedettségét nem sikerül visszanyerni és növelni, akkor ennke a következő hatásai lehetnek az üzletünkre:

• Az ügyfél más szolgátatót keres, ezáltal bevétel kiesésünk lehet.
• Az ügyfél rossz hírünket terjesztheti a saját üzletfelei körében, így nem hogy segít, de egyenes útját állja annak, hogy ismerősei körében is kiterjesszük szolgáltatásainkat.
• Az ügyfél esetleg pereskedésig viszi elégedetlenségét, amely nem használ az üzletünknek.

Láthatjuk, hogy az ügyfél elégedetlenség egy nagyon összetett dolog és nehéz kezelni azt, nincs konkrét recept az ilyen esetekre, minden eset más és más. Ez a cikk mégis megpróbálta összeszedni az ilyen és ehhez hasonló ügyek fő jellemzőit, és remélem hasznos tanácsokat is sikerült adnom.