Veletek már előfordult, hogy ti voltatok a rossz ember, rossz időben, rossz helyen? Velem már igen. Nem tudjuk előre megtervezni, eldönteni, hogy márpedig ilyen szituációba nem kerülünk, úgyis lesz ilyen alkalom. De vajon mit lehet tenni, hogyan ismerjük fel a szituációt és hogyan lehet belőle jól (is) kijönni?

Az én esetemben legtöbbször az a szituáció, hogy egy új szolgáltatás (ERP, CRM) bevezetéséről tárgyalok több érintettel és ahogy haladunk egyre beljebb a projektben folyamatosan egyre mélyebben ismerem meg a szervezeti egységet, ezért míg a pre-sales és sales tevékenység elsősorban a felsővezetéshez köt, addig a rendszerbevezetés vagy szolgáltatás bevezetés előkészítése már alsóbb szintű menedzserekhez, kulcsfelhasználókhoz. Ez a két menedzseri szint (felsővezetés és kulcsfelhasználók) sajnos nagyon gyakran érdekkonfliktusban van egymással. Miért?

Az ügyvezető teljes mértékben át akarja látni a cégét, minden egyes költséget belső projektekhez, költséghelyekhez akar kötni, mindenkinek az eredményességét mérni szeretné. Én azt gondolom, hogy ez a normális, egy vállalkozás célja a profit maximalizálás, ezért fontos tudni, hogy hol vannak gyenge pontok a vállalkozásban, és itt nem elsősorban személyekre, inkább folyamatokra gondolok. A kulcsfelhasználók és végfelhasználók pedig sokszor a felsővezetői (információ szolgáltatási) elvárások miatt kénytelenek változtatni a kitalált folyamataikon (pont az én és kollégáim segítségével), ez a változás pedig nyilván fájdalommal jár, valaki könnyen, valaki nehezebben alkalmazkodik.

Tehát úgy indul a szituáció, hogy van egy érdekkonfliktus a cégen belül, amibe a külső szolgáltató, azaz a szolgáltató képviselője (én) belecsöppen de úgy, hogy a megbeszélésen csak az érdekkonfliktusban szerepet játszó egyik fél (mondjuk úgy a sértett) van jelen. Ekkor a sértett, mivel ő (is) a megrendelő így nyilván agresszívabban lép fel az érdekérvényesítés miatt a szolgáltatóval szemben. Ekkor hányszor gondoltam, hogy de jó lenne máshol lenni :). Tehát a szituációt viszont könnyű felismerni, folyamatos támadás alatt vagy. Ebben a helyzetben nagyon rossz stratégia a visszatámadás, csak tovább erősíti a konfliktust, mélyíti és nem ad megoldást.

Az én javaslataim ilyen helyzetekre:

• Rámutatni, hogy az érdekkonfliktus nem a kulcsfelhasználók és a szolgáltatást nyújtó között van, hanem még a cégen belül, így olyan dolgokról, amelyekről a harmadik fél (felsővezető, döntéshozó) bevonása nélkül nem tudunk dönteni, mélyebben nem érdemes beszélni.
• Megpróbálni mindkét fél érdekeit felismerni és képviselni azokat egymás irányába. Ez nagyon nehéz, de egyáltalán nem lehetetlen.
• Amennyire csak lehetséges a (feltételezett) érdekkonfliktus okainak felfedése, persze nagyon óvatosan, és lehetséges válaszok, megoldások keresése.
• És még sok minden más, amit a szituáció határoz meg.

Ha ezeket követjük, akkor megéljük a folytatást.