Vállalatirányításról közvetlenül - érthetően
Facebook
Linked In
Rss

Giller Tamás

COM_6565+800.jpg

Forrás: Computerworld

Fotó: Rózsa Zsuzsanna

Giller Tamás

Több, mint 10 éves szakmai tapasztalat informatikai szolgáltatások területén: ERP, CRM, egyéb vállalati szoftverek bevezetése, tanácsadása, üzemeltetése.

Pénzügyi, üzleti és informatikai tudás!

Projektmenedzsment tapasztalat, NAV, ITIL szakvizsga!

Több mint 5 év vezetői tapasztalat (CFO, IT/IS).

A Piac & Profit valamint a Computerworld szakértő partnere.

ERP - múlt, jelen, jövő

csak-könyv_2.png

ERP - past, present, future

angol_könyv_reklám.png

A könyvemről

Kulcsár Tibor (Kulcs-Soft alapítója):

"Gratulálok a könyvedhez Tamás, nagyon jó volt! Még nem olvastam olyan könyvet az ERP-ről, amely ennyire szakszerű és olvasható lenne egyben. Annyira tetszik, hogy szeretném tananyaggá tenni a Kulcs-Soft-ban. Szeretnék 20 példányt rendelni belőle a kollégáim részére."

Hetyei József (Certified Management Consultant):

"A könyv stílusa kellemes, olvasmányos, jól érthető. A könyvben összefoglalt tapasztalatok hasznosak lehetnek mind az ERP rendszereket bevezető kkv-k, mind a számukra ilyen rendszereket szállító, azokat (bevezetés során és az után) támogató vállalatok számára."

Hoffer István (abas Magyarország ügyvezetője):

"A könyv második része, amely az ERP kiválasztásról és a bevezetéshez kapcsolódó projektről ad információkat, abszolút hiánypótló a magyar piacon. Én nagyon vártam már egy ilyen kiadványra."

Juhász Zsolt (rEVOLUTION Software Kft. ügyvezetője):

„Érdekes, olvasmányos, sok helyen visszaköszönnek az általam is hangoztatott gondolatok. A könyv végén nekem egy picit sok lett a kiegészítő téma, ez egy picit elviszi a fő téma súlyát. De örülök, hogy a könyv az ERP kérdés teljes szélességét felvállalja.”

Támogathatsz

Ha szeretnéd támogatni az ERPBLOG működését, akkor most megteheted.

Köszönöm, hogy támogattál!

Facebook

www.erpblog.hu

A nevem Giller Tamás. 2003 óta foglalkozom Informatikai Szolgáltatásokkal (ERP és CRM rendszerekkel). 2003 év elején közgazdászként diplomáztam a Pénzügyi és Számviteli Főiskolán majd a Summit Autó Magyarország ZRt.-nél - a Summit Solutions nevű üzletágnál - kezdtem dolgozni, saját fejlesztésű vállalatirányítási rendszerekkel. Két év után 2004 év végétől kezdve közel 1 évet töltöttem Ausztráliában, ahol pénzügy menedzsmentet hallgattam. 2005-től projektvezető lettem a Summit Autó Magyarországnál. 2006-tól a Karádi Rendszerháznál dolgoztam Microsoft vállalati termékekkel (Navision, CRM). 2008 és 2015 között a DLM Solutions Kft. üzletágvezetője voltam. Azóta pedig egy mezőgazdasági informatikával foglalkozó startup (Gremon Systems Zrt.) pénzügyi igazgatója vagyok. Szeretném megosztani veletek azokat a tapasztalataimat, amelyeket az informatika ezen speciális világában töltöttem, az elmúlt több mint 10 év során. Remélem a témák érdekesek lesznek és egy jó kis szakmai műhely alakul ki!

ITIL

 

Microsoft Business Solutions Specialist

specialist.png

Elérhetőség

Ha kapcsolatba szeretnél velem lépni, mert véleményed van, meg akarsz osztani velem valamit, segítségre van szükséged, vagy van egy jó ajánlatod számomra, akkor ne habozz, írj nekem!

tamas.giller@gmail.com

Search Clear

Friss topikok

Kiemelt partnerek

PP.jpg

Computerworld.gif

Partnerek

Bridge.pngdlm_1.pngk2d.png

xapt.pngkaradi_1.pngdyntell.png

kulcs.png 

ggx.png

abas.png  

2_2.png

 

  

KRONOS.jpg

 

 

weblogo.png

  

  

uj_SAP_logo.jpg

 

SymbolTechLogoNEW_240x240.png

 

llp_logo_standardcolour_clear_background.png

 

      UNIT4_logo_VT-SOFT.png

 

ifs_logo_180.png

 

TRL_logo_cegnevvel2.png

 

Esemény, Incidens vagy Probléma?

2012.10.07. 20:31

Az informatikai köznyelvben az esemény, incidens és a probléma sokszor egymást helyettesítő kifejezések, de valójában nem így van. Sokat foglalkozok az ITIL módszertannal, ahogy már több cikkemben is érintettem és kifejtettem a témát, így most is egy kis ITIL fog következni.

Maga a szolgáltatás-üzemeltetés (Informatikai Szolgáltatás, IS) mást jelent a szolgáltatónak és mást jelent az ügyfélnek. A szolgáltatónak egy olyan felelősségteljes folyamat, amelynek a célja az ügyfél kiszolgálása a szolgáltatás menedzsment életciklus során úgy, hogy optimalizálja a költségeket és a szolgáltatási minőséget. Az ügyfél számára pusztán a saját igényeinek a legmagasabb szintű kielégítése a cél a legkisebb ráfordítás árán.

Amennyiben a szolgáltatás nyújtás közben minőségi hiba történik, akkor az kihatással van a szolgáltatás-üzemeltetés céljára. Bekövetkezik egy ún. esemény. Az esemény egyszerűen egy külső vagy belső hatás, amely miatt a szolgáltatás minőségében változás történik. Természetesen az informatikai-szolgáltatás nyújtást is monitorozni lehet, amelyben a normális aktivitást megtörhetik bizonyos jelenségek, például egy adott időpontban többen hívták a support központot, vagy többen keresték a helpdesket, ezt hívjuk eseménynek és az informatikai szolgáltatás ezen területével foglalkozó feladatokat összefoglalóan Esemény Menedzsmentnek (Event Menedzsment).

diagramm.jpg

Az események bekövetkezésekor a következő tevékenységek elkerülhetetlenek:

  • Esemény észlelése. Ez a legfőbb cél, hogy egyáltalán észlelni tudjuk az eseményeket. Ezért fontos a szolgáltatás monitorozása.
  • Események csoportosítása, hatásfok szerint, rendszeresség szerint. Fontos tudni, hogy nem minden eseményből lesz incidens vagy probléma. Vannak események, amelyek csak informatív jellegűek, tudnunk kell róluk, de azonnali beavatkozást nem igényelnek.
  • Esemény kiváltó okok vizsgálata.
  • Események közti összefüggések vizsgálata.
  • Valamilyen intézkedés, válaszadási procedúra.

Az események mögött általában valamilyen incidensek állnak, tudatosan írom incidensnek, mivel az incidens lehet hiba egy kérdés vagy új kérés is, míg hagyományosan csak a hibákat szoktuk incidensnek nevezni, de ez egy téves szóhasználat. Egy incidens azonnali beavatkozást igényel. Olyan szinten kilengett a szolgáltatás minősége, hogy azt azonnal (a lehető legrövidebb idő alatt) helyre kell állítani, erről szól az egész Incidens Menedzsment.

Amikor Incidens Menedzsmentről beszélünk a folyamatok már mások az Esemény Menedzsmenthez képest:

  • Az incidens azonosítása.
  • Az incidensről egy hibajegyet kell rögzíteni (ide a cikkem a hibajegyekről).
  • Az incidensek osztályozása (hiba, kérdés, kérés, módosítás, stb.).
  • Az incidensek fontossági rangsorolása (normál, sürgős, SOS).
  • Előzetes diagnózis.
  • Feladatok kiosztása, eszkaláció (1st line support, technical support, stb.). Ez az eszkaláció történhet funkcionálisan, de hierarchikus eszkaláció is lehet, lényegében menedzsmenti szinten kell tudni ezekről az incidensekről, mert lehet nem csak technikai, hanem vezetői szintű beavatkozás is szükséges lehet.
  • Megoldás és lezárás.

A probléma viszont az incidens mögötti ok, amit egy incidensből nem is feltétlenül lehet kideríteni. Az informatikai szolgáltatás nyújtása során fellép egy hiba (incidens), a hibát a support (1st line, 2nd line, 3rd line) javítja is, de nem tudják garantálni, hogy máskor nem fog előfordulni, mivel nem sikerült feltárni az okát az incidensek, elfedték a következményt, azaz kijavították a hibát, de lehet, másnap újra előjön. Egy adott probléma felderítéséhez nagyon sok körülményt kell ismerni és közel sem biztos, hogy a probléma teljesen feltárható. A problémák feltárásának van egy másodlagos haszna is, létrejön egy adatbázis az ún. ismert hibákról, amelyek segítséget nyújthatnak a 1st line supportnak abban, hogy az incidensekre még gyorsabb választ adhassanak.

Amikor ún. Probléma Menedzsmentről, beszélünk, akkor legalább két folyamatról beszélünk:

  • Reactive (visszaható) Problem Management: amikor a rendelkezésre információk alapján utólag tárjuk fel és elemezzük a problémát.
  • Proactive (kezdeményező) Problem Management: előzetes elemzése a lehetséges problémáknak.

Ebből a kis tanulmányból láthatjuk, hogy az esemény, incidens és probléma fogalmak nem azonosak, de nagyon sok kapcsolat van köztük. Ha informatikai szolgáltatásokkal foglalkozunk, akkor ezekkel célszerű tisztában lenni.

Szólj hozzá!

Címkék: szolgáltatás informatika itil

A bejegyzés trackback címe:

https://erp-blog.blog.hu/api/trackback/id/tr464821599

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.