Tanácsadás hatékony formái

Melyek a tanácsadás leghatékonyabb formái? Lehet-e minden cégre, ügyfélre egységes sablont ráhúzni, hogy mely tanácsadási forma a legmegfelelőbb a számára? Ebben az írásomban ezekre, és hasonló kérdésekre keresem a választ!

 

Amikor valakinek tanácsadás jut az eszébe, akkor önkéntelenül is a telefonos tanácsadás jut az eszébe. Talán ez a legelterjedtebb forma, és az ügyfelek is ezt kedvelik a legjobban, mivel biztonságot éreznek azáltal, hogy a telefon másik oldalán hallják a tanácsadót, és így azt remélik, hogy bármilyen problémát meg lehet oldani, pedig ez nem igaz! Az ügyfél számára a tanácsadás az „azonnali” tanácsadást jelenti, de sajnos ez az életben nem mindig valósítható meg. Ismét rugalmasságra hívom fel a figyelmet az ügyfelek és tanácsadók részéről is! Természetesen vitathatatlan az a tény, hogy az információ talán a leggyorsabban jut el a tanácsadóhoz telefonon keresztül, de az ügyfél nem mindig tudja, hogy a tanácsadó csak egy kapocs a fejlesztés és ő közte. Ezért hiába juttatja el gyorsan az információt a tanácsadóhoz, nem biztos, hogy ezzel előbbre jutott az ügye, mert az információt a fejlesztésre kell a leggyorsabban eljuttatni. És ez a kulcs.

 

Hogyan jusson el az információ leggyorsabban a fejlesztésre? Erre különböző workflowkat lehet írni, készíteni, de mindenképpen elektronikus formában kell eljuttatni az információt a célszemélyekhez. A legtöbb helyen (és ez nagyon jó) a fejlesztés nem kommunikál közvetlenül az ügyféllel, ez a tanácsadó, konzulens feladata. Nézzünk példákat elektronikus információáramlásra. Egyik leghatékonyabb és máig bevett módszer az e-mail. Az e-mailt lehet személyes postafiókra, vagy csoportra is küldeni, általában a hiba bejelentés már mindenhol csoportos postafiókra megy, amelyet akár több tanácsadó is elér, így hatékonyan tudják tovább irányítani az információt a fejlesztésnek. Az e-mail problémája, hogy általában a fejlesztésnek már nem e-mailen kerülnek leadásra az igények, hanem valamilyen igénykezelő rendszeren, CRM-en keresztül. Ezért a tanácsadónak muszáj ezeket az eseteket berögzíteni egy másik rendszerbe. Vagy írni egy workflowt, amely az e-maileket valamilyen technika alapján betölti ebbe az igénykezelő rendszerbe.

 

De az elektronikus információáramlásnak van egy hatékonyabb módszere, amikor az ügyfél egy weboldalon keresztül tudja a problémáit feltölteni már közvetlenül a cég belső igénykezelő, CRM rendszerébe, ilyenkor az ő feltöltéseit a tanácsadó szortírozza, válogatja. Amelyekre tud, közvetlenül válaszol, amelyekre nem, azt továbbítja a fejlesztésre. Az ügyfél pedig a válaszokat azon a weboldalon tekintheti meg, amelyen feltöltötte az információt. Jelenleg talán ez a leghatékonyabb tanácsadási módszer, amely a legjobb a tanácsadó cég számára. Ha ez nem igaz, akkor várom a javaslatokat, engem is érdekelnek!

 

Még van egy, ami bizonyos esetekben hatékony lehet, de széles körben való alkalmazása nem hiszem, hogy alkalmas, ez a chat. Céges weboldalon elhelyezett chat, amelyen keresztül az ügyfél kommunikálni tud a tanácsadóval. IT szakemberek egymás között szoktak chatelni vagy MSN-t használni.

 

Vannak olyan cégek, amelyeknél még nincs minden munkaállomáson internet (ennek nem anyagi jellegű korlátja van hanem, hogy az alkalmazottak ne internetezzenek minden nap) ezért ennek megvalósítása egy cégen belül nem könnyű. Mert ha X munkaállomáson képződik egy hiba, akkor végiggondolja a felhasználó, hogy most szóljak a csoportvezetőnek, aki küld egy e-mailt a tanácsadó cégnek, majd ha válaszolnak, akkor ő szól nekem. Vagy szóljak az IT szakembernek, aki feltölti az incidensemet a weben keresztül, és ha válaszoltak, akkor ő szól nekem, vagy inkább hívjam fel a tanácsadó céget. És ilyenkor győz a telefon. A telefon sajnos akkor is győz, hogyha van az adott gépen internet és az azt használó felhasználó még tudja is kezelni, mert úgy érzi, hogy a telefon a leggyorsabb módja annak, hogy eljuttassa az információt, és bizonyos esetben tényleg az, de legtöbbször a leglassabb, mondok erre példát:

  • ügyfél telefonál, tanácsadó autóban van (jó esetben a felhasználót egy másik tanácsadóhoz irányítja, vagy megkéri, hogy küldjön e-mailt, rossz esetben egy cetlire az autóban felírja, vagy megjegyzi, és majd pár óra múlva eljut a fejlesztésre)
  • ugyanez igaz akkor, ha a tanácsadó egy megbeszélésen van, vagy bármilyen más módon nem ér rá

 

Ennek függvényében javaslom mindenkinek, hogy próbáljanak áttérni elektronikus igénykezelésre, és a telefont minimálisra csökkenteni. De téves az a módszer, amely úgy próbálja ezt megoldani, hogy kihagyja a partner céget. A partner cégnél szükséges először is szemléletváltásra bírni a felhasználókat (tulajdonost), valamint biztosítani a technikai hátteret és tudást is!

 

 

A bejegyzés trackback címe:

https://erp-blog.blog.hu/api/trackback/id/tr121285942

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

fmfmfmfmfmfmfmfmfmfm 2009.08.04. 01:00:19

Szerintem az alábbi két fő okból kifolyólag nem lehet megtalálni a support tökéletes módját.

1)

A felhasználók előismereteinek, felkészültségének, habitusának (!) sokrétűsége miatt. Mindenkinek közös érdeke, hogy egy probléma minél hamarabb, minél kevesebb idő ráfordításával megoldódjon. Méghozzá úgy, hogy a felhasználó elégedett legyen a support-tal (főleg ha külön fizet érte, illetve ha a support szolgáltatás minősége döntési szempont volt a rendszer kiválasztásakor). Erre sajnos nincsen tökéletes képlet.
Két teljesen ellentétes személyiség típus:

a) 50 év körüli raktáros. MIndig is ezt csinálta. Időközben rá volt kényszerítve, hogy megtanuljon a számítógépen ezt-azt, de 10 év használat után sem érzi magáénak az egészet, még attól is idegenkedik, hogy emailt írjon (még ha a tudása meg is lenne hozzá, teljesen személytelennek érzi az egészet. Úgy érzi magát, mintha egy géppel levelezne). Ha elakad, gondolkodás nélkül telefonhoz nyúl, ettől várja a gyors, azonnali megoldást, elvárja, hogy lehetőleg már a telefonbeszélgetés alatt oldódjon meg a probléma.

b) Fiatal informatikai vezető. Kizárólag emailben kommunikál, hogy mindennek nyoma legyen. A probléma addig lebeg a szeme előtt, amíg rá nem nyom a "Küldés" gombra. Amint delegálta a feladatot, megnyugszik. Akkor sem esik kétségbe, ha csak pár óra múlva kap választ.

Természetesen lehet finoman "nevelni" a felhasználókat, de az "a" típus esetén valószínűleg hatékonyabb is egy telefonbeszélgetés. Gyorsabban kideríthető a probléma, és az ügyfél is elégedettebb lesz.

2)

A problémák prioritása miatt. Vannak olyan esetek, amelyek azonnali megoldásért kiáltanak (ott toporog az ügyfél...). Ilyen esetben egy gyors email váltás is óráknak tűnhet a felhasználó számára. Sok esetben akár 3-4 email is kellhet hozzá, hogy kiderüljön az "igazi probléma". Előfordulhat, hogy a felhasználó és a support emailben csak "elbeszél" egymás mellett, holott egy gyors telefonnal azonnal tisztázódna, hogy mi a gond.

-----------------------------------------------------

A fenti okok miatt minél több kommunikációs csatornát kell létesíteni a felhasználók számára, így mindenki a számára legszimpatikusabbat használhatja. A felhasználók többsége előbb-utóbb magától is eljut a hatékonyabb csatornákig. Ha valakivel többször beszéltek telefonon, könyebben küldenek neki emailt. Sok esetben előnyös lehet a különböző csatornák kombinációja. Például ha a felhasználó telefonál, hogy "ez és ez az S.O.S. problémája, most küldi róla az emailt".

Giller Tamás 2009.08.04. 10:00:30

@Forrai Miklós: Kedves Miklós,

Köszönöm az értékes hozzászólást és egyetértek veled, én sem szeretnék egy tökéletes receptet adni a tanácsadásra, és nem is tudok :), de remélem sokaknak új ötleteik támad(hat)nak a cikkből.

Üdv
Tamás

Macher Judit

macher_judit.jpg

Magamról

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Facebook

Elérhetőség

Ha kapcsolatba szeretnél velem lépni, mert véleményed van, meg akarsz osztani velem valamit, segítségre van szükséged, akkor ne habozz, írj nekem!

macherjudit@gmail.com 

Friss topikok

Kiemelt partnerek

 
logo_white_red_1.png

 prodHost Zrt.
Az okos vállalatirányítási rendszer

 

macher.jpg

MACHER Gépészeti és Elektronikai Zrt.

 

Partnerek

 

 cmo_logo.png

 

  

corvinus-logo-400x280.jpg

 kulcs.png

 hrp_logo_new-1024x552.png

 

 sclogo.png

 

 graphit_logo_1.jpg

Computerworld

Nincs megjeleníthető elem

www.erpblog.hu

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Search Clear

[-] mínuszos.hu

Nincs megjeleníthető elem

süti beállítások módosítása