Szolgáltatás az egy érték / Service is a value

A mai lesz az első olyan cikk, amely angolul is olvasható! This is the first post , which can be read in English.

 

Sokan elfelejtik, hogy a szolgáltatással értéket teremtenek, és fontos, hogy a szolgáltatás minősége megfelelő legyen. De mit is jelent az hogy megfelelő? Boncolgassuk egy kicsit.

Az, hogy egy szolgáltatás létezik még nem biztos hogy jó. Az informatikában nagyon hasznos szolgáltatás a helpdesk munka. Valakit el lehet érni, és azt várjuk el tőle, hogy segíteni fog, megoldja a problémánkat. Elég az, hogy van egy telefonszám, vagy egy iroda, és azt mondjuk, hogy van helpdesk szolgáltatásunk? Nem. A szolgáltatásnak működnie kell. Azt pedig, hogy mennyire megfelelően működik nem a szolgáltató fogja eldönteni, hanem a szolgáltatást igénybe vevő. Ha elérem a helpdesket, felveszik a telefont, illedelmesen szólnak bele, nem flegmáznak, bármilyen buta kérdésemre - ami a témával kapcsolatos - kielégítő választ tudnak adni, akkor azt mondom, hogy a szolgáltatás megfelelően működik.

Amennyiben valamilyen terméket árulunk, akkor egy alapvető szolgáltatás a termék garanciális és nem garanciális javítása is. Sajnos sok "szolgáltató" nem veszi figyelembe, hogy JÓ szolgáltatással ügyfeleket tud szerezni, ROSSZ szolgáltatással pedig ügyfeleket tud elveszíteni.

Nemrég történt velem, hogy egy újonnan vásárolt mobiltelefon elromlott. Irány a vásárolt hely, ahol átvették garanciális javításra. A javítás a törvényben és a "szolgáltató" által vállalt határidőt is meghaladta, és a javítás ideje alatt nem tájékoztattak arról, hogy hol tart az ügy, mi a probléma. Nem próbálták felvenni velem a kapcsolatot és egy értelmes mondanot nem tudtak mondani. A végén már kicsit agresszívan - végre én is lehettem a másik oldalt, mint szolgáltatást igénybevevő - telefonáltam, hogy most már mondjanak valamit, amire szabadságolásokkal és alkatrészhiánnyal válaszoltak. 2010-ben alkatrészhiány? miből? A javítást meg ők vállalták el bizonyos határidőre, a szabadságolás nem rám tartozik. A lényeg, hogy akkor nem csináltam ügyet belőle.

Két héttel később (pontosan 15 nappal) a telefon újra nem működött. Irány a szerviz, már kicsit feldúlt állapotban, hogy akkor most mi is van. Gyors reagálást ígértek. Jött is a reakció, 3 napon belül visszakaptam a készüléket, mondván semmi baja. Átvételkor bebizonyítottam, hogy még nem is értenek ahhoz, amivel foglalkoznak.

A készüléket immárom harmadjára újra ott hagytam. Egyszer sem hívtak fel, hogy hogy áll az ügy, pedig ha ez egy olyan ügyféllel esik meg, aki az én szolgáltatásomat veszi igénybe, igyekeztem volna kárpótolni, mindig pontos tájékoztatást adni (nem annyit, hogy várjak türelemmel majd kész lesz), a lényeg, hogy érezze a törődést. Én nem éreztem. Igen mérges voltam. Többszöri kérésemre se adtak csere készüléket, se pénzvisszafizetést, se a készülék teljes cseréjét, akár az érték levásárlását. Végül a fogyasztóvédelemhez kellett fordulnom és egyből visszaadták a pénz.

Tipikus példája egy nem megfelelő szolgáltatásnak. Soha nem vásárolok náluk többet. Mivel már több fórumon leírtam nevekkel is a történetet, így itt már nem akarom további (rossz)hírüket kelteni, így nem említem meg ezt a céget. De levonhatunk ebből néhány következtetést, hogyha mi is szolgáltatók vagyunk (legyen az bármilyen iparban):

  • tartsuk be a határidőket
  • ha nem tudjuk betartani a határidőket, akkor tájékoztassuk az ügyfelet a pontos okokról, de olyan okok legyenek, amelyek vállalhatóak
  • ha nem tudjuk tartani a határidőket, akkor ajánljunk fel kárpótlást, akár több félét is
  • ha módunk van rá, akkor a jó kapcsolat érdekében adjunk ingyen szolgáltatást
  • ne nézzük hülyének az ügyfelet, SOHA
  • vegyük figyelembe azt az ódivatú mondást, hogy az ügyfélnek (mindig) igaza van
  • elégedetlen ügyfél nem hoz több ügyfelet, több üzletet
  • törekedjünk arra, hogy az ügyfél (mindig) elégedett legyen
  • a fenti esetben elvárható lett volna, hogy a készülékért ne kelljen mindig bejárkálnom, hanem szállítsák ki (ezt egyébként felajánlották, ha fizetek 1000 Ft postaköltséget - vicc)

 

Próbáljunk meg jó szolgáltatók lenni, akkor a szolgáltató ipar nem úgy lesz beállítva, mint akik csak lehúzzák az ügyfelet, hanem akik valóban értéket teremtenek. Teremtsetek ti is értékeket!

__________________________________________________________________________________

 

People usually forgets we provide values to our customers, and very important the quality of the services. But what is adequate quality? Have a look at it.

If a service exists, I am not sure it is enough. For example at the field of IT, the helpdesk work is very important. We can call somebody, and we expect the colleauge at the call center to help us and solve our problem. Is it enough that a phone number or a desk is exist? No! The service must work properly. The valuation of the service is the task of customers, not ours. If I reach the helpdesk, they answer the phone, give me polite and adequate answer, I say it works properly.

If we selling products a minimum service could be the warranty and not-warranty repair of the products. Unfortunately some service provider doesn’t calculate that good service could improve the number of customers and bad service will decrease the number of customers.

Recently I bought a cell phone, it went wrong. I went to the shop and they took over for warranty service. The repair time has exceeded the contracted time (by the way it was longer than the repair time suggested by the law), and I didn’t get any information about the delay. They did not contact me, even a phone call or an e-mail. The end of the case I was a bit angry – but that was a little good in this situation, I was the customer I could be angry – so I called them to say something. They wanted to escape from this situation, but they could not manage it. The top was when they told me they had not the specific spare part for repairing my phone. In 2010, there is no specific spare part for 30 days? Oh, come on!

Later I got back the phone and it worked for 15 days only. I took back the phone to the shop – I was really upset. They promised me very quick repair. 3 days later they texted me so I went back to the shop to pick my phone up, but it was still wrong. When they tried to manage me to take the phone I showed them that the phone is not working. I left the phone in the shop, it was the third time.

If this situation is appear in my business, with my customers my first task would be to give some solution to the customer (give a change phone, or change the phone with a new one, maybe some discount from the next purchase, anything, but give something) with correct information about the process to feel that I care about his problem. I did not feel any care about my problem from the service provider. I was angry. Finally I had to call the authority (consumer protection) and the service provider gave my money back to me.

It is a typical example how not to service. I never buy anything at that shop. We can draw some inference from this case:

  • hold the deadlines at any circumstances
  •  if you cannot hold the deadline, give exact and correct information to the customer
  • offer compensation to the customer if you could
  • offer free service or discount from the next purchase
  • do not think the customer is stupid, never
  • the customer is in right, always
  • if the customer is dissatisfied he won’t bring more business
  • the customers should be satisfied
  • in the case I mentioned I could expect that the service provider deliver the phone to my address (anyway they offered this service for me, but I would have to pay 1.000. Huf – funny)

We should try to be good service providers. Thanks for reading this article.

A bejegyzés trackback címe:

https://erp-blog.blog.hu/api/trackback/id/tr392389219

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Macher Judit

macher_judit.jpg

Magamról

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Facebook

Elérhetőség

Ha kapcsolatba szeretnél velem lépni, mert véleményed van, meg akarsz osztani velem valamit, segítségre van szükséged, akkor ne habozz, írj nekem!

macherjudit@gmail.com 

Friss topikok

Kiemelt partnerek

 
logo_white_red_1.png

 prodHost Zrt.
Az okos vállalatirányítási rendszer

 

macher.jpg

MACHER Gépészeti és Elektronikai Zrt.

 

Partnerek

 

 cmo_logo.png

 

  

corvinus-logo-400x280.jpg

 kulcs.png

 hrp_logo_new-1024x552.png

 

 sclogo.png

 

 graphit_logo_1.jpg

Computerworld

Nincs megjeleníthető elem

www.erpblog.hu

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Search Clear

[-] mínuszos.hu

Nincs megjeleníthető elem

süti beállítások módosítása