(For English version please scroll down!)

ERP rendszerek esetén van egy minimum elvárt funkció lista, amelyek megléte nélkül nem is nevezhetnénk ERP-nek a rendszerünket. Ezek általában a raktárkezelési, számlázási, értékesítést támogató, pénzügyi, könyvelési és CRM funkciók. Természetesen ezen funkcióknak mélységében is támogatniuk kell a vállalkozás folyamatait, széleskörű paraméterezési, beállítási lehetőségekkel, hogy ne csak egy adott ügyfél igényeit tudjuk kielégíteni, hanem minél többét. Sőt egy adott ügyfélnek is változhatnak a rendszerrel szemben támasztott követelményei a vállalkozás élete során. Ezekre reagálni kell, néha nem elég a beállításokkal játszani, de új funkciókat vagy akár teljes modulokat kell gyártani.

Ahogy fent írom a standard, általános modulokkal minden ERP rendszer rendelkezik és jól ki is vannak dolgozva. Ezen kívül vannak olyan modulok, funkciók, amelyekkel már nem minden vállalatirányítási rendszer van felszerelve, ráadásul ezek kidolgozottsága sem mindig elég jó. Vannak esetek, amikor csak – sajnálom, hogy ezt mondom – dísznek jók. El lehet mondani, hogy van ilyen funkció, de a gyakorlatban nem nagyon használható, mert nem annyira kidolgozott. Ennek persze az is lehet az oka, hogy egyszer elkészült egy ügyfélnek, de más ügyfeleknek erre nincs szüksége.

Ilyen modulok általában a HR modulok, projekt menedzsment jellegű modulok és a szerződés menedzsmenttel kapcsolatos modulok. A HR-ről és a PM-ről elég sok szó esik mostanában, de úgy érzem, hogy a szerződés menedzsment eléggé háttérbe szorult, pedig vannak olyan cégek, akiknél ennek kiemelt fontossága van. Ilyenek például a létesítménygazdálkodást (facility management) vagy rendszerintegrációs tevékenységet (IT szolgáltatók) folytató vállalkozások.

Mi is a szerződés menedzsment? A szerződés menedzsment egy olyan folyamatos tevékenység, amely ott kezdődik, hogy felmérjük az ügyfél igényeit, hogy milyen típusú és minőségű szolgáltatásokra van szüksége. Folytatódik a szerződéskötéssel, majd a folyamatos teljesítéssel, és a szerződési szintek (SLA) monitorozásával, kiértékelésével zárul.

Mik azok a szerződési szintek, szerződési szint megállapodások (SLA – Service Level Agreement)? Megállapodás a szolgáltató és az ügyfél között. Az SLA leírja a szolgáltatást, dokumentálja a szolgáltatási célkitűzéseket, és részletezi a szolgáltató és az ügyfél felelősségeit. Egyetlen SLA több típusú szolgáltatást is lefedhet. Az SLA tartalmazza a hatásköröket, szolgáltatás idejét, időtartamát, rendelkezésre állást, támogatás részleteit, válaszidőt, javítási időt, visszaállítási időt, felelősségeket, folyamatok felülvizsgálatát és minden egyéb részletet, amit a két fél szabályozni szeretne a szerződésben.

(Itt zárójelben jegyzem meg, hogy az SLA kistestvére az OLA (Operational Level Agreement), ami a szolgáltató cég belső szolgáltatásait szabályozza a saját részlegei irányába.)

Miután ennyit beszéltünk az elméletről, nézzük most a gyakorlatot. Milyen is egy jól működő szerződés menedzsment modul - szerintem. Először is egy jó szerződés modul esetén tudni kell rögzíteni egy szerződést a lehető legrészletesebben. Itt nyilván a fej rekordban olyan adatok megadására lehet szükség, mint a szolgáltatást igénybevevő cég, belső és külső kapcsolattartók, szerződés hatálya (területi, időbeli), stb. A lényeg viszont a szerződéshez rendelt tétel adatokban rejlik, a szerződési szintek megfelelő rögzítésében, az opciókban. Képzeljük el, hogy mennyi minden felmerülhet egy létesítménygazdálkodást folytató cég vagy egy rendszergazdai szolgáltatást nyújtó vállalkozás szerződéseiben:

• Milyen típusú szolgáltatásokat fed le a szerződés (takarítás, biztonsági szolgálat, szerver felügyelet, kliensek felügyelete, vírusvédelem, stb.)?
• A különböző szolgáltatások leírását, mit takar 1-1 szolgáltatás.
• A különböző szolgáltatásokat milyen mértékben fedi le (heti 1 nap takarítás, minden nap 0-24 biztonsági szolgálat, napi 0-24 szerver felügyelet, stb.) a szerződés?
• Van-e bármilyen keret jellegű szolgáltatás a szerződésben?
• Mi történik akkor, hogyha az ügyfél a rendelkezésre álló keretet nem használja ki adott hónapban?
• A havonta fixen teljesítendő szolgáltatásokon kívül van-e olyan, amit ad-hoc jelleggel, térítés ellenében igénybe vehet az ügyfél?
• És még persze sorolhatnánk, annak függvényében, hogy a vállalkozásunk milyen szolgáltatásokat nyújt.

Láthatjuk, hogy nagyon sokféle opciót kell tudni rögzíteni egy szerződéshez, és ezeket folyamatosan tudnunk kell nyomon követni is. Hiszen ha az ügyfél a kereten belül marad, akkor megkapja a szerződés szerinti havi átalány számlát, de ha többletszolgáltatást vesz igénybe, akkor azért plusz fizetnie kell. Olyan is előfordulhat, hogy nem használja ki a szerződés adta lehetőségeket az ügyfél, és lehetősége van azokat a következő hónapban igénybe venni.

Ha a szerződés képezi a terv adatokat, akkor honnan jönnek a tény adatok? A rendszerhez kell kapcsolni az elvégzett szolgáltatásokról is adatokat, ezeket legtöbbször ún. munkalapok segítségével lehet kezelni. A szolgáltatás teljesítését egy egyszerű munkalappal igazolja a szolgáltatást igénybe vevő, amelyet a rendszerbe fel kell dolgozni. Így világos képet kapunk arról, hogy mit teljesítettünk az ügyfél felé. Innentől a rendszer dolga, hogy a számlát automatikusan kiállítsa és kezelje az esetleges eltéréseket. De ezt nem elég kigondolni, ennek működnie is kell egy rendszeren belül. Bevallom én a standard nemzetközi keretrendszerekben vagy akár a hazai vállalkozások ERP rendszereiben sem láttam még ennyire kidolgozott szerződés menedzsment modult, pedig úgy gondolom igény lenne rá.

There is a minimum function list for ERP systems, without they cannot be called ERP. These usually are stock management, warehousing, billing, sales support, financial, accounting and CRM functions. Of course, these functions must support by the depth of the processes the company and with wide range of parameter settings, configuration options in order not to satisfy only one client’s needs but also to get more. In fact the requirements of the company can change while running the business. These changes must be responded, sometimes it’s not enough to change settings, but need to create new features or full modules.

As I write above all kind of ERP systems have the standard and generic modules, and they are well-developed as well. But there are some functions and features missing from lots of them. These are the human resources (HR), project management (PM) and contract management (CM). There are more articles about HR and PM, that’s why I am writing about the contract management now. More and more companies have demand to handle their service contracts in the ERP such as facility management companies or IT service providers.

What is contract management? Contract management is a continuous process that starts with analysis and evaluation of the customer's inquiry, and carries on until contract closure, upon fulfilment of all contractual obligations according with SLA.

What is SLA – Service Level Agreement? It is an agreement between the service provider and the customer. SLA describes the service, documents the service objectives and details the responsibilities both of the service provider and the customer. An SLA may cover multiple types of services. The SLA also describes competences, the time of the service, duration, availability, response time, repair time, recovery time and many other details wanted to be controlled by the two parties.

(In brackets I would like to note that SLA has a little brother which is the OLA (Operational Level Agreement), that regulates the internal services inside a company.)

After we talked a lot about theory, let’s have a look at the practice. In my opinion a good contract management module can handle the main data of a contract in details. Clearly, we need the company name, internal and external contacts, scope of the agreement (territorial, temporal) and some other information in the contract header. But I think the point is there will be the items or options assigned to the contract according to the SLA. Let’s imagine how many things can be described in a contract of a facility management company or an IT service provider.

• What types of services covered by the contract (cleaning, security, server monitoring, client monitoring, virus protection, etc)?
• A description of the different services.
• What is the coverage of the contract (weekly cleaning, 0-24 security services, 0-24 server monitoring, etc.)?
• Is there any framework service in the contract?
• What happens if the customer does not use the available services in a given month?
• Are there any services covered by the contract which is payable in addition?
• And of course the list goes on, depending on the services we provide.

We can see that a wide variety of options should be able to handle by a contract management system. After all, if the client remains under the contract, will receive a monthly bill, but if takes extra services, will have to pay extra fee. Also possible that the customer does not use all of the available services and the rest could be pushed forward to the next month.

If the contract includes the plan data, then where are the actual data come from? A service worksheet must be filled after the fulfilment and the data must be entered into the ERP. At the end we got a clear picture of what we have done for the customer. From there, the system’s job to issue the invoice automatically and manage any discrepancies. But this is not enough to think of, it has to operate within a system. I have to tell you, that I have never seen so well-developed contract management tool in any standard ERP system. Maybe some ERP providers have developed one but it is very rare and I think more and more companies would like to use such solutions.