2 hónappal ezelőtt részt vettem a Számalk Zrt. által szervezett ITIL V3 Foundation tanfolyamon. 2005-ben hallottam először az ITIL-ről, de nem nagyon mélyedtem el a dologban akkor, mert úgy éreztem, hogy az ITIL egy olyan szabvány, amit általában nagyvállalatok használnak, illetve tudnak jól (ki)használni. A véleményem azóta megváltozott. De lássuk mi is az az ITIL. Egy folytatásos cikksorozatot fogok elindítani a témában, aminek a végére érve remélem, hogy ti is többet fogtok megtudni a témáról.

Az ITIL az angol kormányzat Központi Számítástechnikai és Távközlési Ügynökségének „Best Practice” programja, amelynek első változata 1986-ban jelent meg ITIL néven (később kapta a V1 utótagot). Az ITIL rövidítése az Information Technology Infrastructure Library, amit ha szószerint magyarra fordítunk még nem vagyunk közelebb a megoldáshoz. Manapság már nem is így hivatkoznak rá szakmai körökben sem, csak úgy, mint ITIL. Az ITIL egy kiforrott módszertan, amelyet különböző területekről, a legképzettebb és legtöbb gyakorlattal rendelkező szakemberek által felállított irányelvek alapján állították össze, egy önálló brand, márka, best practice. Fontos változás van az ITIL második és harmadik generációja között, azaz a V2 és V3 között. Míg a V2 módszertan csak a Hogyan?-okra kereste a választ, addig a V3 már a Miért?-ekre is megpróbál választ adni. Vegyünk egy egyszerű példát, szándékosan nem az informatika területéről veszem, hogy lássuk milyen széles körben lehet(ne) alkalmazni az ITIL módszertant.

Tehát a példa. A legutóbbi téli Olimpián történt egy szomorú baleset, amikor is egy bobversenyző kirepült a pályáról és meghalt. Az ITIL V3 arra próbál választ adni, hogy Miért? van szükség arra, hogy abban a veszélyes kanyarban egy hálót rögzítsenek ki, nem pedig arra, hogy azt a hálót pontosan Hogyan? is kell kifeszíteni, milyen szögben álljon, milyen legyen a szíkítószilárdsága. Az ITIL csak megmondja, hogy azért kell a háló, hogy életeket menthessünk, ennyi.

Az ITIL saját vizsgarendszerrel rendelkezik, amelynek a belépő szintje az ún. ITIL V3 Foundation alapvizsga (ezzel a képesítéssel rendelkezem én is), amely mindazoknak ajánlott, akiknek a munkájukhoz az ITIL fogalmi szintű ismerete szükséges. Emelett lehetőség van további szintek, kreditpontok megszerzésére is, amely sajnos hazánkban még nem elterjedt, sőt még tanfolyamok se nagyon léteznek az alaptanfolyamon kívül, mert a cégek megelégszenek azzal ha kollégáik az alapvizsgával rendelkeznek.

Az ITIL nem egy klasszikus technikai tudás átadására törekszik, éppen ezért informatikai döntéshozóknak ajánlják, olyan munkatársaknak, akik valamilyen informatikai szolgáltatással kapcsolatban döntési pozícióban vannak (Támogatási csoportvezető, IT vezető, Kereskedelmi vezető, Fejlesztési vezető, stb.). Továbbá az ITIL V3 már nem csak az IT területen dolgozóknak szól, mivel a V3 kiegészült üzleti szemlélettel, valamint az üzlet értékének meghatározásait is figyelembe veszi.

A következő ábra jól szemlélteti azt amiről az ITIL szól, a Szolgáltatás Életciklust (Service Lifecycle):

A Szolgáltatás Életciklus középpontjában a Szolgáltatás Stratégia (Service Strategy) áll, amelyből kiindulva felépül maga a szolgáltatás a Szolgáltatás Tervezésen (Service Design), Szolgáltatás Bevezetésen (Service Transition) valamint a Szolgáltatás Üzemeltetésen (Service Operation) keresztül. Ezután pedig nagyon fontos pont, hogy ez a kör folyamatosan ismétlődjön a Folyamatos Szolgáltatás Fejlesztésen (Continual Service Improvement) keresztül.

A következő részben mélyebb területre merészkedünk és a Szolgáltatás Stratégiával fogunk foglalkozni.