Múlt héten az ITIL kialakulásáról olvashattatok, azt ígértem mélyebb területre merészkedünk, kezdjük is el. A mai cikkben a Szolgáltatás Stratégiáról (Service Strategy) lesz szó. Az angol terminológiát azért írom le mindig, mert ha valaki ITIL-ről vagy az ITIL kapcsán beszél a szolgáltatásról, akkor mindig az angol terminológiát használja.

A Szolgáltatás Stratégia a szolgáltatás menedzsment tevékenységek irányának meghatározásáról szól, arról, hogy mik a szervezet pontosan meghatározott üzleti céljai? Foglalkozik a piaci környezet meghatározásával (Define the market), azzal, hogy milyen piacon is tevékenykedünk, mint akik a szolgáltatást nyújtjuk (Service Provider), kik a vásárlók, szállítók, valamint azzal, hogy miben is különbözünk a versenytársainktól. A Szolgáltatás Stratégia fontos eleme a pénzügyi menedzsment, ugyanis az informatikai szolgáltatások gazdasági hátterét is meg kell teremteni, de nem úgy, hogy bizonyos összeget elkülönítünk az IT részére és abból gazdálkodjon, hanem pontosan meg kell tervezni a felmerülő költségeket, a tervezett beruházásokat és ezekre az összegekre fedezetet kell teremteni. A Szolgáltatás Stratégia része a személyi feltételek, valamint a technológiai eszközök meghatározása is az üzleti célok elérése érdekében.

Vegyük sorra, hogy a mik a Szolgáltatás Stratégia kérdései, mikre keresi a válaszokat:

-          Milyen szolgáltatást adjunk és kinek?

-          Hogyan nyújtsunk mást, mint versenytársaink?

-          Hogyan szolgáltassunk valóban értéket ügyfeleinknek?

-          Hogyan definiáljuk a minőségi szolgáltatást?

-          Hogyan válasszuk ki a lehetséges utak közül a helyeset?

-          Milyen üzleti hasznot tudunk elérni?

Azaz pontosan mi a STRATÉGIA? A stratégia alkotás sokszor sok cégnél elmarad. Az ITIL nem azt mondja, hogy ezt a módszertant minden cégre rá lehet húzni teljes mértékben, de amelyikre ráhúzzák (és kellő személyi és technológi feltétellel rendelkezik) az biztos, hogy hatékonyan, megfelelően fog működni – ezt nem én mondom, ezt mondja az ITIL. De gondoljunk a stratégia alkotás fontosságára, amelyik cégnek van kidolgozott stratégiája, az nagy valószínűséggel sikeresebben veszi az üzleti akadályokat. De menjünk még tovább.

A Szolgáltatás Stratégia kapcsány fontos, hogy megismerjünk néhány alapfogalmat.

Szolgáltatás portfólió (Service Portfolio): A szolgáltató által nyújtott összes szolgáltatás rendszere, amely tartalmazza az üzleti igényeket és a szolgáltató azokra történő reagálását.

Szolgáltatás katalógus (Service Catalogue): A működő IT szolgáltatások adatbázisa, a szolgáltatás-portfólió azon része, amely az ügyfelek számára látható, elérhető.

Kockázat (Risk): Egy cselekvési változat lehetséges következményeinek teljes leírása a következmények súlyának és bekövetkezésük valószínűségének megadásával együtt

A Szolgáltatás Stratégiának vannak lépései, folyamatai, ami mentén pontosan meg lehet tervezni a stratégiát. A lépések a következők:

1. Stratégia kialakítása (Strategy Generation): Meg kell határozni a piacot, amin tevékenykedünk, ki kell alakítani az informatikai szolgáltatásokra vonatkozó nyilvános ajánlatokat (árazás) valamint elő kell készíteni a szolgáltatások bevezetését. Ezek a lépések nem az informatikai szakemberek feladatai, hanem a cégvezetés hatáskörébe tartoznak.
2. Szolgáltatás portfólió menedszment (Service Portfolio Management): Ebben a lépésben kell a Szolgáltatás Portfóliót kialakítani.
3. Igénykezelés (Demand Management): Az igénykezelésnek kettős célja van, elkerülni, hogy a szolgáltatás igénybevétele meghaladja a kapacitást, ezáltal szolgáltatás kiesés okozva (ami az ITIL-ben a lehető legrosszabb eredmény), másrészt elkerülni, hogy költségek keletkezzenek tényleges értékteremtés nélkül.
4. Pénzügy menedzsment (Financial Management): A stratégia alkotás fontos lépése a pénzügyi háttér megteremtése, valamint a helyes, valós költségvetés kialakítása (Budgeting). Konkrétan meg kell tervezni az informatikai beruházásokat, költségeket (Költségtervezés). Ekkor kell kialakítani az egyes beruházások értékelési rendszerét is (pl. ROI – Return on investment). Fontos, hogy az informatika allokáljon bizonyos költségeket ne csak a külső partnerek, de a belső partnerek, részlegek felé is (Charging).
5. Kockázatmenedzsment (Risk Management): A stratégia alkotás utolsó lépése, a kockázat menedzsment. Kockázatok elemzése, menedzselése. Fontos gondolni a kvalitatív és kvantitatív kockázati tényezőkre is, ezeknek a figyelmen kívül hagyás sok gondot okozhat még az üzletnek. Ajánlott módszer például a SWOT elemzés.

A Szolgáltatás Stratégia kapcsán fontos megemlíteni a 4P-t:

-          Perspective: Azaz a Perspektíva, legyen irány, vízió, ami mentén a stratégiát felfűzzük egy működő dologgá.

-          Position: Az a Pozíció, az a bázis, az a piaci pozíció, amiből kiindulva a szolgáltatást nyújtani fogjuk.

-          Plan: Az a Terv, ami mentén elérjük a céljainkat.

-          Pattern: Az a Sablon, séma, ami alapját képezi a döntéseinknek.

A Szolgáltatás Stratégia kapcsán még nagyon sok mindenről lehetne írni, hiszen csak a Szolgáltatás Stratégiáról önálló könyv, könyvek születtek. Az ITIL minden egyes témaköre említést tesz arról is, hogy milyen személyeknek kell részt venni az adott feladatokban, azaz beszél a szerepkörökről (roles). A Szolgáltatás Stratégia szerepkörei a következők, már csak felsorolás szinten:

-          Business Relationship Manager (BRM): Üzleti kapcsolatokért felelős vezető

-          Product Manager (PM): Termék menedzser

-          Chief Sourcing Officer (CSO): Erőforrásokért felelős vezető

Legközelebb a Szolgáltatás Tervezésről (Service Design) lesz szó.