Az örökké elégedetlen ügyfél

Bizonyára akik bármilyen nemű ügyfélkiszolgálással foglalkoznak, találkoztak már olyan ügyféllel, aki mindig mindennel elégedetlen, vagy legalábbis sokkal macerásabb az igényeit kielégíteni, mint egy átlagos ügyfelét. Mi lehet az oka annak, hogy valaki elégedetlen, hogyan lehet ezt hatékonyan kezelni, és milyen hatással lehetnek az üzletünkre az ilyen ügyfelek? Ilyen és ehhez hasonló kérdésekre keresem most a választ, az informatika területén.

 

Az, hogy valaki elégedetlen a szolgáltatással (vagy termékkel), amit kap általában több dologra vezethető vissza:

  • A kapcsolódó termék vagy szolgáltatás kiválasztásában nem vett részt, így nem alakított ki saját képet a szolgáltatásról vagy termékről, csak a mások által festett képet tette magáévá.
  • A szolgáltató cég részéről az értékesítő kolléga olyan köntösbe bújtatta az értékesítendő terméket és a hozzá kapcsolódó szolgáltatást, amely nem tükrözte a valós képet.
  • A termékben, szolgáltatásban lévő jövőbeni lehetőségeket (amelyet az értékesítő kolléga elmondott, hogy majd ezt is és azt is fogja tudni a rendszer) jelenlegi tudásként értelmezte, és nem kérdezte meg a fejlesztési időt, azaz, hogy mikor fogja a plusz funkciókat tudni a rendszer és kinek a pénzéből fog a fejlesztés megvalósulni.
  • A szolgáltató cég elcsúszott a fejlesztésekkel, ennek nagyon sok összetevője lehet:

o   cégen belüli fluktuáció

o   nagyobb üzlet megnyerése, ami más irányba indítja el a fejlesztést

o   szakértelem hiánya

o   rossz tervezései stratégia, stb.

 

  • Az ügyfél víziója a termékről, szolgáltatásról annyira egyedi, hogy azt nem is lehet megvalósítani, vagy csak extra költségen, amely költséget az ügyfél nem akarja viselni.
  • Rossz személyes viszony a cég munkatársaival.
  • Alkalmazkodás hiánya az ügyfél részéről.

 

Ezekből az okokból valószínűleg még többet is fel lehetne sorolni, de most vizsgáljuk meg, hogy ha az ügyfél eljutott arra a szintre, hogy elégedetlennek érzi magát (jogosan vagy jogtalanul), akkor mi mint szolgáltatók mit tehetünk az ügy érdekében:

  • Első és legfontosabb kideríteni, hogy pontosan miért is elégedetlen az ügyfél.
  • Ha megvan az ok, akkor próbáljuk az ügyfél elégedettségét növelni, akár a szolgáltató cég költségén is:
  1. néhány ingyenes fejlesztés (specifikusan az ügyfél igényei alapján)
  2. ingyenes oktatás, tanácsadás, folyamatszabályozás
  3. próbáljuk az ügyfél gondolkodásmódját a rendszeréhez igazítani
  4. minden apró változásról értesítsük az ügyfelet és adjunk a változtatások mellé érthető szöveges és képi leírást.
  • Próbáljuk az ügyfél körüli munkatársakat megnyerni és együttes erővel meggyőzni az elégedetlenkedő ügyfelet arról, hogy mi, mint szolgáltatók ő mellette állunk, nem pedig ellene vagyunk.

 

Ha az ügyfél megelégedettségét nem sikerül visszanyerni és növelni, akkor ennke a következő hatásai lehetnek az üzletünkre:

  • Az ügyfél más szolgátatót keres, ezáltal bevétel kiesésünk lehet.
  • Az ügyfél rossz hírünket terjesztheti a saját üzletfelei körében, így nem hogy segít, de egyenes útját állja annak, hogy ismerősei körében is kiterjesszük szolgáltatásainkat.
  • Az ügyfél esetleg pereskedésig viszi elégedetlenségét, amely nem használ az üzletünknek.

 

Láthatjuk, hogy az ügyfél elégedetlenség egy nagyon összetett dolog és nehéz kezelni azt, nincs konkrét recept az ilyen esetekre, minden eset más és más. Ez a cikk mégis megpróbálta összeszedni az ilyen és ehhez hasonló ügyek fő jellemzőit, és remélem hasznos tanácsokat is sikerült adnom.

 

A bejegyzés trackback címe:

https://erp-blog.blog.hu/api/trackback/id/tr191549650

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Macher Judit

macher_judit.jpg

Magamról

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Facebook

Elérhetőség

Ha kapcsolatba szeretnél velem lépni, mert véleményed van, meg akarsz osztani velem valamit, segítségre van szükséged, akkor ne habozz, írj nekem!

macherjudit@gmail.com 

Friss topikok

Kiemelt partnerek

 
logo_white_red_1.png

 prodHost Zrt.
Az okos vállalatirányítási rendszer

 

macher.jpg

MACHER Gépészeti és Elektronikai Zrt.

 

Partnerek

 

 cmo_logo.png

 

  

corvinus-logo-400x280.jpg

 kulcs.png

 hrp_logo_new-1024x552.png

 

 sclogo.png

 

 graphit_logo_1.jpg

Computerworld

Nincs megjeleníthető elem

www.erpblog.hu

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Search Clear

[-] mínuszos.hu

Nincs megjeleníthető elem

süti beállítások módosítása