Ügyfélmegtartó és Ügyfél(meg)szerző CRM

Az utóbbi években egyre nagyobb hangsúlyt fektet a legtöbb vállalkozás arra, hogy legyen valamilyen CRM rendszere. Kezdjük egy emlékeztetővel egy korábbi cikkemből, hogy mi is az a CRM:

 

"A CRM egy angol rövidítésből, a Customer Relationship Management megnevezésből (magyarul: Ügyfél Kapcsolat Menedzsment) származik. A vállalatirányítási rendszerek (ERP) részét képezhetik ezek a CRM rendszerek. A CRM rendszer önmagában is képes működni, de a legtöbb vállalatirányítási rendszernek is része a CRM, mert enélkül a piacon már életképtelen lenne a dolog. A CRM olyan önállóan, vagy más rendszer részeként működő számítógépes szoftver, program, amely kezeli a cég és az ügyfelek közötti kommunikációt. És ezeket az adatokat felhasználja annak érdekében, hogy az üzletet bővíteni, növelni, profitábilissá lehessen tenni."

Már ebből is sokat megtudhattunk, de amire most koncentrálni szeretnék az a CRM rendszerek 2 fő típusa, mint ahogy a címből is kiderül. A korábbi meghatározásomban is említettem, hogy CRM rendszer működhet önállóan és működhet egy ERP rendszer moduljaként, és mindkét esetben az a feladata, hogy az ügyfelek közötti kommunikációt segítse. Igen, de hogyan?

 

Ügyfélmegtartó CRM rendszer: Ezek a rendszerek általában egy ERP rendszerhez kapcsolódnak és annak szerves részeként működnek. Feladatuk pedig, hogy az adott vállalatirányítási rendszerbe már bekerült ügyfeleket megtartsuk. Ezt úgy érjük el, hogy a partnereinket folyamatosan tájékoztatjuk:

  • arról, hogy megérkezett a megrendelt áru
  • arról, hogy a korábban vásárolt termékek bizonyos ideig akciósan kaphatóak
  • arról, hogy milyen újdonságokra számíthatnak, ha betérnek az üzletbe
  • arról, hogy a kiadott árajánlat hamarosan lejár
  • arról, hogy a szervizelendő eszköze elkészült és érte jöhet
  • és sok másról is

 

Illetve nem csak tájékoztatjuk őket, hanem:

  • köszöntjük őket névnap alkalmából, születésnap alkalmából
  • rögzítjük a velük történő kommunikáció fő eseményeit (kivel, mikor, mit beszéltünk meg)

 

A kommunikáció pedig történhet telefonon, levélben, e-mailen vagy akár sms-en keresztül is.

Ezeket az ügyfelek általában úgy élik meg, hogy végre egy hely, ahol foglalkoznak velük és nem kell bemutatkozni a bejáratnál, hogy:

"Jó napot kívánok! Szeretnék bemutatkozni. Én vagyok az ügyfél!"

Így a legtöbb esetben visszatérő vásárlók lesznek és nem veszítjük el őket. Az ilyen típusú CRM rendszereknek ez a célja.

 

Ügyfél(meg)szerző CRM rendszer: Ezek a típusú CRM rendszerek általában önállóan működnek és éppen ezért nem egy meglévő ügyféltörzsből dolgoznak. Ezeknek a célja, hogy be tudjunk tölteni lehetséges ügyfél adatokat, ezeknek a forrása:

  • valamilyen más rendszerből kinyert partner adatbázis
  • internetről, telefonkönyvből szerzett adatok
  • egyéb források

És ezekre a lehetséges ügyfél adatokra különböző kampányokat indítsunk azért, hogy a lehetséges partnerekből valódi, vásárló ügyfél legyen. Hideghívások kezelésére, DM levelek kiküldésére használják. A cél az, hogy új ügyfeleket szerezzünk.

A két különböző típusú rendszert általában nagyon nehéz összehozni, hogy egy rendszerben lehessen őket kezelni, ezért mielőtt valaki CRM rendszer bevezetésén töri a fejét nézzen utána, hogy a felkínált rendszer melyik típusba sorolható és csak azután hozza meg a döntést, vagy kérje ki külső szakértő véleményét.

A bejegyzés trackback címe:

https://erp-blog.blog.hu/api/trackback/id/tr412215353

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Giller Tamás 2012.11.19. 22:21:30

Ezt a két típusú CRM rendszert ma 2012-ben már nevén nevezik. Azokat a rendszereket, amelyek arra szolgálnak, hogy a jelenlegi ügyfeleinket megtartsuk LOYALTY rendszereknek nevezik, azaz a hűséges ügyfeleket jutalmazzák és aktivizálják. A hagyományos ügyfélszerzésre irányuló CRM rendszereket pedig továbbra is CRM rendszernek hívják.
süti beállítások módosítása