A mindennapi élet során mindenki lépett már kapcsolatba call centerrel. Mindenki nyomkodott már gombokat a tone üzemmódos telefonján, hogy eljusson ahhoz az ügyintézőhöz, akinek felteheti a kérdését. Valamint mindenki keresett fel már valamilyen ügyfélszolgálatot (help desk), hogy ott intéztesse el az ügyeit. A mai cikkben ezt a két segítő központot (support line) szeretném összehasonlítani egy informatikai cég szempontjából.

Azon informatikai cégek, akik valamilyen terméket értékesítenek, vagy szolgáltatást nyújtanak biztosan rendelkeznek valamelyik fenti segítő központtal, nagyobb cégek mind a kettővel. Nézzük azokat a dolgokat, amiben megegyeznek:

• választ kapunk a kérdésünkre, megoldást a problémánkra
• az adott terület szakértői dolgoznak mind a két helyen
• belső igénykezelő rendszereket (CRM) használnak az igények követésére, ügyintézésre
• időszakonként kiértékeléseket végeznek a megválaszolt kérdésekről (belső célokra)
• növelik az ügyfél elégedettséget
• kiváló értékesítési lehetőség van bennük, hiszen az ügyfél megy a céghez

Most nézzük meg a különbségeket:

• az ügyfélszolgálat (help desk) valamilyen nyitvatartáshoz kötött, nem vehetjük igénybe a szolgáltatást korlátlanul, míg a call centerek általában 7/24 módszerrel működnek, azaz a hét minden napján, napi 24 órában
• a help desk igénybevételéhez el kell hozzájuk látogatnunk, míg call center esetén elég felemelni a telefont
• call center esetén mindig mérik az egyes hívás időket (kiegészítő szoftverek is szükségesek)
• a call center eléggé személytelen, míg a help desk sokkal személyesebb

De van ennek a két segítő központnak hibrid változata is. A legtöbb kis- és középvállalatra ez a jellemző. Nincs külön neve, általában help desknek hívják ezt is.

A működése pedig a következő:

• nyitvatartási időben (munkaidőben) telefonon és e-mailen is feltehetjük kérdéseinket
• személyesen is ellátogathatunk és feltehetjük kérdéseinket
• minden másban pedig igaz rá ami a call centerre és a help deskre

Ahhoz, hogy valaki egy ilyen help desket üzemeltethessen a következő dolgokra van szüksége:

• kollégák, akik a munkát elvégzik (people)
• egy hely, ahol a kollégák dolgozhatnak (place)
• fizikai eszközök, számítógépek, asztalok, székek (hardware)
• szoftverek, aminek a segítségével adminisztrálhatják a munkájukat (software)
• tudás, amivel szolgálnak az ügyfelek felé (knowledge)

Az ügyfelek a help desken keresztül mérik legjobban a cég szolgáltatását, hiszen őket nem az fogja érdekelni, hogy az értékesítő minden hónapban küld-e kampány levelet a címére, hogy mi van nekünk eladó, hanem azt, hogy ha problémája van akkor arra milyen gyorsan és milyen mértékben kap választ.