Az informatikai köznyelvben az esemény, incidens és a probléma sokszor egymást helyettesítő kifejezések, de valójában nem így van. Sokat foglalkozok az ITIL módszertannal, ahogy már több cikkemben is érintettem és kifejtettem a témát, így most is egy kis ITIL fog következni.

Maga a szolgáltatás-üzemeltetés (Informatikai Szolgáltatás, IS) mást jelent a szolgáltatónak és mást jelent az ügyfélnek. A szolgáltatónak egy olyan felelősségteljes folyamat, amelynek a célja az ügyfél kiszolgálása a szolgáltatás menedzsment életciklus során úgy, hogy optimalizálja a költségeket és a szolgáltatási minőséget. Az ügyfél számára pusztán a saját igényeinek a legmagasabb szintű kielégítése a cél a legkisebb ráfordítás árán.

Amennyiben a szolgáltatás nyújtás közben minőségi hiba történik, akkor az kihatással van a szolgáltatás-üzemeltetés céljára. Bekövetkezik egy ún. esemény. Az esemény egyszerűen egy külső vagy belső hatás, amely miatt a szolgáltatás minőségében változás történik. Természetesen az informatikai-szolgáltatás nyújtást is monitorozni lehet, amelyben a normális aktivitást megtörhetik bizonyos jelenségek, például egy adott időpontban többen hívták a support központot, vagy többen keresték a helpdesket, ezt hívjuk eseménynek és az informatikai szolgáltatás ezen területével foglalkozó feladatokat összefoglalóan Esemény Menedzsmentnek (Event Menedzsment).

Az események bekövetkezésekor a következő tevékenységek elkerülhetetlenek:

• Esemény észlelése. Ez a legfőbb cél, hogy egyáltalán észlelni tudjuk az eseményeket. Ezért fontos a szolgáltatás monitorozása.
• Események csoportosítása, hatásfok szerint, rendszeresség szerint. Fontos tudni, hogy nem minden eseményből lesz incidens vagy probléma. Vannak események, amelyek csak informatív jellegűek, tudnunk kell róluk, de azonnali beavatkozást nem igényelnek.
• Esemény kiváltó okok vizsgálata.
• Események közti összefüggések vizsgálata.
• Valamilyen intézkedés, válaszadási procedúra.

Az események mögött általában valamilyen incidensek állnak, tudatosan írom incidensnek, mivel az incidens lehet hiba egy kérdés vagy új kérés is, míg hagyományosan csak a hibákat szoktuk incidensnek nevezni, de ez egy téves szóhasználat. Egy incidens azonnali beavatkozást igényel. Olyan szinten kilengett a szolgáltatás minősége, hogy azt azonnal (a lehető legrövidebb idő alatt) helyre kell állítani, erről szól az egész Incidens Menedzsment.

Amikor Incidens Menedzsmentről beszélünk a folyamatok már mások az Esemény Menedzsmenthez képest:

• Az incidens azonosítása.
• Az incidensről egy hibajegyet kell rögzíteni (ide a cikkem a hibajegyekről).
• Az incidensek osztályozása (hiba, kérdés, kérés, módosítás, stb.).
• Az incidensek fontossági rangsorolása (normál, sürgős, SOS).
• Előzetes diagnózis.
• Feladatok kiosztása, eszkaláció (1st line support, technical support, stb.). Ez az eszkaláció történhet funkcionálisan, de hierarchikus eszkaláció is lehet, lényegében menedzsmenti szinten kell tudni ezekről az incidensekről, mert lehet nem csak technikai, hanem vezetői szintű beavatkozás is szükséges lehet.
• Megoldás és lezárás.

A probléma viszont az incidens mögötti ok, amit egy incidensből nem is feltétlenül lehet kideríteni. Az informatikai szolgáltatás nyújtása során fellép egy hiba (incidens), a hibát a support (1st line, 2nd line, 3rd line) javítja is, de nem tudják garantálni, hogy máskor nem fog előfordulni, mivel nem sikerült feltárni az okát az incidensek, elfedték a következményt, azaz kijavították a hibát, de lehet, másnap újra előjön. Egy adott probléma felderítéséhez nagyon sok körülményt kell ismerni és közel sem biztos, hogy a probléma teljesen feltárható. A problémák feltárásának van egy másodlagos haszna is, létrejön egy adatbázis az ún. ismert hibákról, amelyek segítséget nyújthatnak a 1st line supportnak abban, hogy az incidensekre még gyorsabb választ adhassanak.

Amikor ún. Probléma Menedzsmentről, beszélünk, akkor legalább két folyamatról beszélünk:

• Reactive (visszaható) Problem Management: amikor a rendelkezésre információk alapján utólag tárjuk fel és elemezzük a problémát.
• Proactive (kezdeményező) Problem Management: előzetes elemzése a lehetséges problémáknak.

Ebből a kis tanulmányból láthatjuk, hogy az esemény, incidens és probléma fogalmak nem azonosak, de nagyon sok kapcsolat van köztük. Ha informatikai szolgáltatásokkal foglalkozunk, akkor ezekkel célszerű tisztában lenni.