Az ügyfél néha saját maga ellensége

Az ügyfélszolgálatos is ember, de aki ügyfélszolgálatra adja a fejét annak tudatosítania kell magában, hogy ez valóban egy szolgálat. Olyanokat jelent, mint például: segítő szándékkal vagy lekötelezés céljával nyújtott segítség, személyes közreműködés valaki más problémájának megoldásában, kiszolgálás, önzetlen segítségnyújtás. Az ügyfélszolgálatos kolléga tehát ilyen habitussal áll neki minden reggel a munkájának - jó esetben - és ugye az ügyfelek azért adnak is kihívásokat, nem csak szakmailag, de emberileg is.

Az ügyfél mindig mindent jobban tud, azonnali megoldást akar és a megoldást mindig attól várja, akitől ő éppen gondolja, akinek címzi a kérését. De sokszor az ügyfél saját maga ellensége. Mutatok is 10 olyan dolgot, hibát, amit rendszeresen elkövetnek az ügyfelek és ezzel saját problémájuk megoldását hátráltatják, vagy a megoldás átvételét nehezítik, esetleg némileg idegesítően hatnak annak az érzelmeire, aki a problémájukat szeretné megoldani.

original.jpg

1. Válasz mindenkinek

Az ügyféltől érkező levelek megválaszolásánál előfordul, hogy a címzettek és a másolatot kapó személyek száma megnő, hiszen az ügyfélszolgálatos több személyt szeretne bevonni a társalgásba az ügyfél problémájának megoldása érdekében. És mit tesz az ügyfél, amikor erre a levélre válaszol? Rendszeresen csak VÁLASZ, azaz REPLY módon válaszol, VÁLASZ MINDENKINEK (REPLY TO ALL) helyett. Itt ajánlom mindenki figyelmébe az üzleti levelezés kapcsán írt cikkemet. Hogy ez miért gond? Azért mert így fontos személyek maradnak le az információ folyamról és az ügyfélszolgálatos kollégának folyamatosan vissza kell rakni a kollégákat a címzettek listájára, amelyeket az ügyfél folyamatosan figyelmen kívül hagy. Ez egy társasági beszélgetésnél olyan, mint amikor ketten elkezdenek beszélgetni, majd az egyik fél behoz a társalgásba további partnereket, de a beszélgetőpartner folyamatosan ignorálja az ott lévőket.

Idegesítési faktor: 5/5

2. Süket fülek

Akárhány ügyfélszolgálatossal beszéltem mindenki tapasztaltalta a következőt. Az ügyfél felteszi kérdését e-mailen. Az ügyfélszolgálatos megválaszolja azt még aznap, az ügyfél semmit nem reagál, majd hetek múlva nagyon goromba módon telefonon közli, hogy hetek óta nem kapott választ a kérdésére. Általában két dolog áll emögött a viselkedés mögött, az ügyfél egyszerűen nem olvas e-maileket, csak ír vagy az adott postafiókot többen használják, és éppen nem az olvasta el a választ, akire vonatkozott, de esze ágában nem volt, hogy kollégájával közölje a megoldást.

Idegesítési faktor: 5/4

3. Hibaüzenetek értelmezése

Ha van ügyfélszolgálat, akkor az ügyfél szinte képtelen arra, hogy a felugró - magyarul írt - üzeneteket értelmezze. Remek példa erre a klasszikus üzenet: "kérem lépjen ki az alkalmazásból", ami megérkezik az ügyfélszolgálatra, hogy akkor most mit is kell csinálni? No comment.

Idegesítési faktor: 5/4

4. Makacsság

Mire is gondolok? Az ügyfél általában megpróbálja felmérni, hogy a problémájával kihez fordulhat. Ezt legtöbbször jól is méri fel, de vannak olyan esetek, amikor nem. És nem feltétlenül a saját hibájából. De egyszerűen utána képtelen megérteni, hogy rossz helyre fordult, ahová fordult ott nem tudnak neki segíteni. Ezt nagyon lassan, nagyon kedvesen is el lehet mondani, de csak borsós lesz a fal. De ugyanez a helyzet akkor is, hogyha olyan választ kap az ügyfél, ami számára ugyan megfelelő, de ő nem ezt akarja hallani.

Idegesítési faktor: 5/4

5. Együttműködés hiánya

Sokszor képtelenség megoldani az ügyfél problémáját hacsak nem segít ebben maga az ügyfél is. De bizonyos esetekben képtelen az együttműködésre, nem hajlandó segíteni, hárít és követelőzik, hogy a megoldást azonnal le kell szállítani.

Idegesítési faktor: 5/4

6. Önállóság hiánya

Ez picit kapcsolódik a 3-as ponthoz, de nem csak hibaüzenetek értelmezése terén mutathat önállótlanságot az ügyfél, de bármilyen egyéb helyzetben is, ahol gondolkodni kellene. Ügyfélszolgálat esetén a használati útmuatók, hírlevelek, gyakran ismételt kérdések teljesen értelmüket vesztik, hiszen nagyon kevés ügyfél kezdi ezekkel a problémájának kezelését.

Idegesítési faktor: 5/3

7. Bunkóság

Attól mert valaki ügyfél, még nem kell bunkónak lenni az ügyfélszolgálatossal, még akkor sem, hogyha egyébként valóban hiba van. Az ügyfélszolgálatos az ügyfél barátja akar lenni, segíteni akar, szolgálni akarja, nem segíti a munkát ha a másik oldalon egy ordító, örjöngő ember áll. Általában üzleti körökben az emberek visszavesznek ebből a habitusból, de írásban gyakran nem. Nem ritka a 10 felkiáltójeles és 5 kérdőjeles levél az ügyfélszolgálatokon. Az ügyfél így próbál nyomatékot adni a kérdésének, kérésének, de az én meglátásom szerint teljesen felesleges ez a módszer és nem is célravezető.

Idegesítési faktor: 5/3

8. Idegen ügyfél

Ügyfélszolgálatnak vannak speciális formái is, amt csak akkor érdemes felhívni, hogyha a két fél egy nyelvet beszél. Egy speciális IT support például ilyen, hogyha valaki egy adott rendszert még soha életében nem használt, akkor nem célszerű segítséget kérni az ügyfélszolgálaton, hiszen az ügyfél még a problémáját sem tudja pontosan megfogalmazni.

Idegesítési faktor: 5/3 

9. A varázslat

Az ügyfélszolgálatra sokszor úgy jelentenek be a felhasználók egy teljesen új fejlesztést, mintha az egy hiba lenne. És nem értik meg, hogy az ügyfélszolgálatos nem varázsló, és bizony van úgy, hogy egy-egy módosítás, vagy éppen új fejlesztés nincs meg 5 perc alatt, hanem akár napok kérdése.

Idegesítési faktor: 5/2

10. Rossz csatorna

Van úgy, hogy az ügyél nem megfelelő csatornán próbálja érvényesíteni az érdekét. Ha azt kérik tőle, hogy telefonon azonnal jelezze a gondot, akkor sokkal később és e-mailben fogja jelezni. Ha azt kérik tőle, hogy mindig e-mailen és a hibaüzenetet csatolva kérje a javítást, akkor tuti telefonálni fog.

Idegesítési faktor: 5/2

10 + 1. Belső hierarchia figyelmen kívül hagyása

Több cégnél pontosan le van fektetve, hogy egy bizonyos rendszerben ki és mit csinálhat. A vezetők nem véletlenül szigorítják a belső folyamatokat, hogy bizonyos esetetkben bizonyos felhasználók ne tudjanak valamit megcsinálni. Ilyen esetben a felhasználók, ügyfelek rendszeresen az ügyfélszolgálaton próbálnak átnyúlni saját feletteseik felett kérve bizonyos beállításokat vagy funkciókat.

Idegesítési faktor: 5/2

És ha valaki ezek után még fel akarja hívni az ügyfélszolgálatot, akkor:

itcrowd.png

A képek a netről vannak és a THE IT CROWD kapcsán lehetnek ismerősek.

A bejegyzés trackback címe:

https://erp-blog.blog.hu/api/trackback/id/tr916969737

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Macher Judit

macher_judit.jpg

Magamról

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Facebook

Elérhetőség

Ha kapcsolatba szeretnél velem lépni, mert véleményed van, meg akarsz osztani velem valamit, segítségre van szükséged, akkor ne habozz, írj nekem!

macherjudit@gmail.com 

Friss topikok

Kiemelt partnerek

 
logo_white_red_1.png

 prodHost Zrt.
Az okos vállalatirányítási rendszer

 

macher.jpg

MACHER Gépészeti és Elektronikai Zrt.

 

Partnerek

 

 cmo_logo.png

 

  

corvinus-logo-400x280.jpg

 kulcs.png

 hrp_logo_new-1024x552.png

 

 sclogo.png

 

 graphit_logo_1.jpg

Computerworld

Nincs megjeleníthető elem

www.erpblog.hu

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Search Clear

[-] mínuszos.hu

Nincs megjeleníthető elem

süti beállítások módosítása