Előző cikkemben a tanácsadó cégen belüli fluktuációról írtam. Most ugyanezt a témát szeretném érinteni, de a partner cégen belüli fluktuációval, és ennek a tanácsadó cégre gyakorolt hatásával fogok foglalkozni.

A partner cégnél beadja a felmondását a felhasználó, legtöbbször erről a tanácsadó cég nem vagy csak ritkán értesül. Pedig ez fontos információ a tanácsadó cégnek is.

Tételezzük fel, hogy a felhasználó „kulcsfelhasználó” volt, mi történik ilyenkor a partner cégnél:

-          A partner cég egy „értékes”, üzleti folyamatokat ismerő személyt elvesztett.

-          Fel kell venni egy új kollégát, akit ki kell oktatni az üzleti folyamatokra.

-          Az új felhasználót a rendszer (ERP) ismeretére is meg kell tanítani.

De mi történik a tanácsadó cég szempontjából:

-          Az egyik (vagy az egyetlen) kapcsolattartó személyt elvesztették (pótlása mindkét cég közös érdeke).

-          Új kolléga oktatása szükséges. (Erre gyakran a cégek nem szívesen költenek pénzt, ezért megpróbálják házon belül megoldani az oktatásokat, és ha senkinek nincs ideje az új kollégára, akkor marad a „telefonos segítségkérés” és hívja a tanácsadó céget. Ennek hatására a tanácsadó cégnél olyan személy (önhibáján kívül) foglalja a vonalat, akinek nagyon nehéz segíteni mivel semmilyen oktatáson nem vett részt, nagyon hiányos a tudása. Viszont vannak olyan sürgős, esetleg SOS problémák, amelyeket meg kellene oldani, és nagyobb prioritást élveznek, de nem tudják elérni a helpdesket. Ennek a következménye, hogy néhány ügyfél felháborodottan hívja fel a helpdesk központot, hogy hiába van telefonos segítség, mindig foglalt a vonal és senkit nem lehet elérni.)

-          Tehát probléma jelentkezett a tanácsadó cégnél, és közvetve probléma jelentkezett a tanácsadó cég többi ügyfelénél is.

Ezért nagyon fontos, hogyha egy ügyfélnél egy kolléga beadja a felmondását, vagy bármilyen ok miatt megszűnik a munkaviszonya, akkor a tanácsadó cég munkatársai is legyenek értesítve. És közösen meg tudják beszélni, hogy hogyan tudják pótolni a kiesett kollégát.

Javaslataim az új kolléga betanítására:

• Mielőtt nekikezd bármilyen munkafolyamatnak a rendszerhez kapott használati útmutatót és ha van valamilyen teszt rendszer, akkor azt mindenképpen tanulmányozza át. (Részletes használati útmutató, folyamattervek, kisebb leiratok (Segítő kártyák), weboldalon elhelyezett e-learningek.)
• Ezután, üljön le a kollégái mellé és figyelje őket, hogy hogyan és mit dolgoznak a rendszerben.
• Ezután részt vehet egy „központi oktatáson”, amelyet a tanácsadó cég szervezhet bizonyos időközönként ügyfelei részére (általában jóval olcsóbb, mint a helyszíni oktatás).
• És ezután kezdjen neki a munkának (fontos, hogy felügyelet alatt).
• Ha ezután sem megy, akkor lehet tartani neki egy személyes „helyszíni oktatást”.
• És csak ezután, jön az a lépés, hogy „bátran” telefonálhat egy helpdesk telefonszámra.

Ha a felhasználó nem volt kulcsfelhasználó, akkor némileg könnyebb a helyzet, de akkor is gondoskodni kell az oktatásáról. Látjuk, hogy pénzbe kerül egy „ERP rendszer használati tudással” rendelkező munkatárs elvesztése, ezért legyünk körültekintőek ilyen esetben és ne vegyük félvállról a dolgokat.