ITIL V3 Foundation - Szolgáltatás Tervezés

A Szolgáltatás Tervezés (Service Design) az egyik legrészletesebb téma az ITIL módszertan szerint. A mai cikkben a következő témákat fogjuk érinteni:

-          Szolgáltatás-katalógus menedzsment

-          Szolgáltatási szint menedzsment

-          Kapacitás menedzsment

-          Rendelkezésre állás menedzsment

-          IT szolgáltatás folytonosság menedzsment

-          Információvédelmi menedszment

-          Szállító menedzsment

 

Ez a fenti 7 pont mind-mind a Szolgáltatás Tervezéshez kapcsolódik. A Szolgáltatás Tervezés célja, hogy minőségi szolgáltatást nyújtsunk, az ügyfél megelégedésére. Efelett bizony sok IT és telekommunikációs cégnél is elsiklanak. A tervezés célja, hogy jó minőségű, költséghatékony szolgáltatást kapjon az ügyfél. Például egy ERP rendszer bevezetése előtt nézzünk egy példát, hogy ki mennyi időt fordít a tervezésre.

 

Felvázoltam egy képzeletbeli ERP bevezetés kapcsán, hogy

körülbelül mennyi időt is fordít egy ERP rendszert bevezetni kívánó

cég a tervezésre. Ezek nem kitalált adatok, a tapasztalat íratja le

velem őket. Ha valaki ERP rendszert akar bevezetni, akkor biztos,

hogy a szolgáltató cég kiválasztására nagyon nagy erőket fordít,

de arra, hogy magának az ERP rendszernek a bevezetésére

felkészüljenek, előkészítő munkákat végezzenek arra nagyon

keveset. Egyértelműen azt várják, hogy majd az ERP rendszert

szolgáltató cég ezt elvégzi helyettük, de ez nem így van.Az ERP

rendszert szolgáltató tud segíteni a folyamatok feltárásában,

elemzésében, értékelésében, de ha erre már a rendszer

bevezetésekor kerül sor az késő.

 

A tervezésre többek között azért is szükség van, hogy:

-          az üzleti igényeknek megfelelően szolgáltassunk

-          nyomon tudjuk követni a későbbi változtatásokat

-          biztonságos, ellenálló IT infrastruktúra kerüljön kialakításra

-          hatékony legyen a folyamatok kialakítása

-          mérési, ellenőrzési módszereket alakítsunk ki

-         figyelembe kell venni, hogy egy új szolgáltatás bevezetéséről vagy egy meglévő szolgáltatáson történő módosításról van szó

 

Nézzük meg részletesen az egyes folyamatokat:

 

  1. Szolgáltatáskatalógus menedzsment (Service Catalogue Management):

Az előző cikkben tisztáztuk, hogy a Szolgáltatás Katalógus egy kisebb halmaza az elérhető Szolgáltatás Portfóliónak:

Szolgáltatás katalógus (Service Catalogue): A működő IT szolgáltatások adatbázisa, a szolgáltatás-portfólió azon része, amely az ügyfelek számára látható, elérhető.

A Szolgáltatás Katalógus menedzsment feladata, hogy teljesítse az elvárásokat, legyen egységes, minden elérhető szolgáltatás szerepeljen benne, naprakészen szerepeltesse a szolgáltatásokat, minden érdekelt fél számára hozzáférhető legyen. Azaz legyen egy hely, ahol a szolgáltató és az igénybe vevő cég is elérheti a működő szolgáltatások körét (pl. Internet).

 

  1. Szolgáltatási szint menedzsment (Service Level Management):

A Szolgáltatási szint menedzsment célja, hogy az ügyfél elégedett legyen. Lényegében ez minden szolgáltatás, termékértékesítés, IT szolgáltatás céja! Meg kell határozni az ügyféllel közösen a szolgáltatási szinteket, ún. SLA-kat (Service Levele Agreement). Az SLA biztos sokaknak nem hangzik idegenül, főleg azoknak, akik nagyobb cégeknél dolgoznak, ahol a szolgáltatási szinteket szerződésekbe foglalják, és ez az SLA része az ügyféllel kötött szerződésnek. Feladat továbbá a szolgáltatási szint folyamatos fejlesztése. Itt fontos megemlíteni a különbséget az SLA és az OLA között:

SLA (Service Level Agreement): Megállapodás az IT szolgáltató és az ügyfél között. Az SLA leírja az IT szolgáltatást, dokumentálja a szolgáltatási cékitűzéseket, és megadja az IT szolgáltató és az ügyfél felelősségeit. Egyetlen SLA több IT szolgáltatást vagy ügyfelet is lefedhet. Az SLA tartalmazza a hatáskört, leírást, szolgáltatás idejét, időtartamát, rendelkezésre állást, támogatás részleteit, válaszidőt, javítási időt, visszaállítási időt, felelősségeket, folyamatok felülvizsgálatát.

OLA (Operational Level Agreement): Megállapodás az IT szolgáltató és ugyanannak a szervezetnek egy másik része között. Az OLA támogatja, hogy az IT szolgáltató IT szolgáltatásokat nyújtson a cég egyes részlegeinek. Az OLA meghatározza a nyújtandó termékeket vagy szolgáltatásokat, és mindkét fél felelősségeit. Például OLA köthető:

-     az IT szolgáltató és a beszerzési osztály között meghatározott időn belüli hardverbeszerzésre

-     a belső IT és a többi részleg között bizonyos hibajelenségek (incidensek) meghatározott időn belüli kezelésére

 

  1. Kapaciáts menedzsment (Capacity Management):

A Kapacitás Menedzsment célja, hogy az IT költéghatékonyan működjön, vizsgálja az IT szolgáltatások kihasználtságát, a megállapodás szerinti SLA szinten a jelenben és a jövőben is teljesíteni lehessen. A Kapacitás Menedzsment hatásköre mindenre kiterjed, ami a szolgáltatásokban részt vesz.

A kapacitások kezelésének feladata, hogy előre lehessen tervezni az IT szolgáltatások kapacitásait. Természetesen ezért is van már a Stratégia szinten az Igénykezelés (Demand Management), hiszen annak a lépésnek meg kell előznie ezt a lépést.

 

  1. Rendelkezésre állás menedzsment (Availability Management):

A Rendelkezésre állás menedzsment célja az IT szolgáltatások rendelkezésre állásának biztosítása. Ennek kidolgozásához természetesen folyamatosan kapcsolatban kell állni a beszállítókkal, szakértőkkel, külső tanácsadókkal.

A rendelkezésre állás azt jelenti, hogy meg kell tudnunk határozni mennyi időt is álltunk pontosan az ügyfél rendelkezésére. Lehet különböző mutatókat számolni, de egy általánosan elfogadott képlet a következő:

Rendelkezésre állás = (Összes szolgáltatási idő – Leállás) / Összes szolgáltatási idő * 100

A Rendelkezésre állás Menedzsment több mutatószámát a következő ábra foglalja össze:

  

 

 

  1. IT szolgáltatás folytonosság menedzsment (IT Service Continuity Management):

Egy IT szolgáltatásokat nyújtó cégnél mi az egyik legfontosabb dolog? Az, hogy az IT szolgáltatásokat folyamatosan tudjuk nyújtani, leállás nélkül. Erről szól ez a rész. Arról, hogy váratlan helyzetekre is fel legyünk készülve, tudjunk reagálni. Biztosítani kell az IT eszközök és szolgáltatások visszaállítását adott időn belül (ezt szabályozza az SLA). Például ha tűz esetén ki kell üríteni a teljes IT részleget, akkor annak nagyon rövid határidőn belül újra fel kell állnia, ezért lehet, hogy a marketing osztályt haza kell küldeni és addig ők „home office”-ból dolgoznak, mert kell a hely az IT-nak. Az is fontos, hogy a felhasználónak tudnia kell, hogy egy hiba esetén mit kell csinálnia, azon kívül, hogy szól a helpdesknek, hiszen hiba esetén sem állhat le a teljes munkafolyamat.

Az IT szolgáltatás folytonosság informatikai folytonosságot jelent, nem pedig üzleti folytonosságot. Szükség van pontos helyreállítási, visszaállítási tervre, illetve pontos stratégiára, hog:

-          mely szolgáltatások kerüljenek visszaállításra

-          milyen visszaállítási és megelőzési lehetőségek vannak

-       milyen sorrendben kerüljenek visszaállításra az egyes szolgáltatások

 

  1. Információvédelmi menedzsment (Information Security Management):

Az Információvédelemnek az a célja, hogy az megfeleltesse az üzleti igényeket és az IT biztonságot. Fontos a kockázatok kezelése, menedzselése (erről már a korábbi Szolgáltatás Stratégia cikkben is írtam). Az információbiztonság területén több módszertan is segítségül hívható:

-          COBIT

-          ITB ajánlások

-          ISO

-          Iparági standardok

-          PSZÁF elvárások

-          Best Practise

-          stb.

 

  1. Szállító menedzsment (Supplier Management):

A Szállító menedzsment biztosítja, hogy a szállítók és az általuk nyújtott szolgáltatások megfelelően legyenek kezelve a mi IT szolgáltatási céljaink elérése érdekében.

Hamarosan folytatom.

A bejegyzés trackback címe:

https://erp-blog.blog.hu/api/trackback/id/tr672146915

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Macher Judit

macher_judit.jpg

Magamról

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Facebook

Elérhetőség

Ha kapcsolatba szeretnél velem lépni, mert véleményed van, meg akarsz osztani velem valamit, segítségre van szükséged, akkor ne habozz, írj nekem!

macherjudit@gmail.com 

Friss topikok

Kiemelt partnerek

 
logo_white_red_1.png

 prodHost Zrt.
Az okos vállalatirányítási rendszer

 

macher.jpg

MACHER Gépészeti és Elektronikai Zrt.

 

Partnerek

 

 cmo_logo.png

 

  

corvinus-logo-400x280.jpg

 kulcs.png

 hrp_logo_new-1024x552.png

 

 sclogo.png

 

 graphit_logo_1.jpg

Computerworld

Nincs megjeleníthető elem

www.erpblog.hu

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Search Clear

[-] mínuszos.hu

Nincs megjeleníthető elem

süti beállítások módosítása