Egy szolgáltatás bevezetése után nem áll meg az élet. A szolgálatást folyamatosan üzemeltetni is kell. Ebből indul ki az ITIL is. A bevezetés – még ha ITIL módszertan szerint valósul is meg – után még lehetnek hibák, jöhetnek fennakadások, szükséges lehet különböző formájú támogatás a felhasználók felé. A szolgáltatás üzemeltetés célja, hogy bizonyos szintű szolgáltatásnyújtás megvalósuljon a felhasználók felé azért, hogy a bevezetett szolgáltatás működőképes legyen.

A Szolgáltatás Üzemeltetés céljai:

• Szolgáltatás stabilitásának fenntartása.
• Szolgáltatástámogatás, szolgáltatásnyújtás hatékonyságának emelése.
• Szolgáltatások rendelkezésre állásának biztosítása.
• Igénykezelés, problémajavítás, kapacitáskezelés.
• Feladata a vállalt szoláltatási szint teljesítése, az alkalmazások, eszközök, infrastruktúra menedzselése.

Azt is megszokhattátok a korábbi ITIL témájú cikkekből, hogy egy ITIL témakör mindig több kisebb témakörre bontható. Következzenek most a Szolgáltatás Üzemeltetés témakörei:

1.       Eseménymenedzsment (Event Management):

Mi is az az esemény? Az esemény egy olyan állapotváltozás, amely jelentőséggel bír az IT infrastruktúra vagy egy szolgáltatás biztosítása szempontjából. Egy esemény jelezheti azt, hogy valami nem működik megfelelően. Így egy esemény egy incidens kialakulásához vezethet. Esemény jelezhet előre normál, rutinszerű tevékenységet is, például azt, hogy a biztonsági mentéshez szalagot kell cserélni.

Az eseménykezeléshez további fogalmak is kapcsolódnak:

• Riasztás: figyelmeztetés arról, hogy egy bizonyos küszöb elérésre került, valami megváltozott, vagy hiba lépett fel.
• Tájékoztató: a normális működésről tájékoztat.
• Figyelmeztetés: jelzés egy szokatlan eseményről, ami figyelmet igényel. Például egy tranzakció a szokásosnál 10 perccel tovább tart.
• Kivétel: váratlan esemény lépett fel.

Egy eseményre történő válaszadás lehet automatikus vagy akár manuális. Amennyiben beavatkozásra van szükség, úgy egy üzenet generálódik, például egy automata sms-t küld az illetékesnek, vagy akár e-mailt. De akár egy incidens is generálódhat teljesen automatikusan. Ezzel meg is érkeztünk a következő állomáshoz.

2.       Incidens menedzsment (Incident Management):

Az incidens egy olyan esemény, amely nem része a szolgáltatás normális működésének és annak megszakadását vagy minőségének romlását okozhatja. Az incidens hátterében lévő ok a probléma. Az incidenskezelés célja, hogy a szolgáltatás normális állapota a lehető leggyorsabban visszaállításra kerüljön úgy, hogy csökkentse ezáltal az incidens üzletre gyakorolt hatását.

Incidens kezeléssel kapcsolatos alapfogalmak:

• Probléma: Incidens hátterében lévő ismeretlen ok.
• Ismert hiba: Egy olyan incidens vagy probléma, aminek ismerjük az okát, és létezik alternatív megoldás az elkerülésre.
• Incidenskezelés: A szolgáltatás mielőbbi visszaállítását, helyreállítását jelenti.
• Probléma kezelés: Feladata az incidensek kiváltó okának felkutatása, elemzése, a probléma végleges megoldása.

Az incidenskezelést szinte minden olyan cégnél ismerik, ahol van valamilyen informatikai osztály. Hiszen az informatikát gyakran megtalálják a felhasználók, hogy ez nem működik, ezt hogyan kell beállítani a levelező rendszerben, nem megy a nyomtatás, stb. Ezeket az informatikai osztály valahová felrögzíti – jó esetben. Ezek az ügyfél kérdések, kérések, panaszok tekinhetőek incidenseknek. Természetesen minél nagyobb az informatikai osztály, és minél nagyobb ügyfélkört (akár külső, akár belső) kell kiszolgálni annál komplexebb és összetettebb lehet az incidenskezelés. Ma már komoly programok segítik az incidens kezelést. Egy incidensnek külömböző állapotai lehetnek, programtól, belső ügymenettől függően:

-          új igény, módosítás, javítás, információ kérés, stb.

-          ügyfélnek vissza, leadott, átvett, tesztelt, kiadott, lezárt, tervezett, félretett stb.

Az incidensben leírtak alapján az mindig tartozik valakihez vagy valamilyen csoporthoz (példul fejlesztők, tanácsadók, ügyfél, vezetőség, stb.), ezért a feladatokat ki kell osztani, eszkalálni kell. Az eszkaláció célja, hogy az incidens az SLA-ban vállalt határidőn belül megoldásra kerüljön.

Az eszkalációt az „Ügyfélszolgálat” hajtja végre. Itt fontos megemlíteni egy nagyon fontos részt az ügyfélszolgálatot.

ÜGYFÉLSZOLGÁLAT

Az ügyfélszolgálat kapcsolat a felhasználó és az IT között. Az ügyfélszolgálat rögzíti az incidenseket, megteszi a szükséges lépéseket. Az ügyfélszolgálat feladata az incidensek életének nyomon követése, mint az incidensek tulajdonosa. Feladata továbbá a szolgáltatás visszaállítása, azaz a megoldás közlése az ügyféllel.

Ügyfélszolgálatnak különböző típusai vannak:

1. Helyi: Az ügyfélszolgálat egy adott helyen, egy üzlet igényeit szolgálja ki.
2. Központi: Több telephellyel rendelkező üzletek, cégek esetén az ügyfélszolgálatot egy adott helyre központosíthatják.
3. Virtuális: Az ügyfélszolgálatos munkatársak fizikális helye nem ismert a felhasználók előtt. A felhasználó csak egy e-mailen vagy telefonon elér valakit, aki akár otthon is lehet, és az segít neki a megoldásban.
4. Follow the sun: A tipikus 0-24-es supportot jelenti, amikor a nap minden órájában elérhető valaki az ügyfélszolgálaton. De az ügyfélszolgálat dolgozói a világ különböző pontjain is lehetnek (Magyarország, USA, India, stb.)

3.       Kérésteljesítés menedzsment (Request Fulfilment):

A kérésteljesítés menedzsment célja, hogy a felhasználó standard szolgáltatást igényelhessen – előre meghatározott folyamat alapján. Azaz legyen számára egy olyan „formanyomtatvány”, akár elektronikus amellyen különböző kéréseket fogalmazhat meg:

-          például egy új funkciót el szeretne érni valamely rendszerben, és hozzáférési jogot szertn

-          valamely rendszeren belül kér módosítást, stb.

4.       Problémamenedzsment (Problem Management):

A probléma menedzsmentnek az incidens kezeléssel szemben nem az a feladata, hogy a normális működés minél hamarabb visszaálljon, hanem a szolgálatás üzemképtelenségének minimalizálása a fő cél. Megoldani a problémákat, amelyek incidenseket okozhatnak.

A problémakezelés feladatai:

• Probléma azonosítása és megoldás meghatározása
• Előfordulás és ismétlődés vizsgálata
• Incidensek számának csökkentése
• A hatások csökkentése
• Megfelelő számú és képzettségű személy álljon rendelkezésre, megfelelő eszközökkel
• Beszállítók felügyelete

5.       Hozzáférés menedzsment (Access Management):

A hozzáférés menedzsment lényege, hogy a megfelelő felhasználó csak a jogosult szolgáltatásokat, alkalmazásokat érhesse el. Így biztosítsa a felhasználó számára a megfelelő jogokat adott szolgáltatásokhoz vagy szolgáltatás csoportokhoz.

Alapfogalmak:

• Hozzáférés: A felhasználó szolgáltatási szintjét és mértékét határozza meg.
• Azonosító: Egyedi azonosító, amely egy felhasználót, személyt vagy szerepkört határoz meg. Ehhez rendelődnek hozzá a jogosultságok.
• Jogosultságok: A felhasználókhoz vagy szerepkörökhöz rendelt engedélyek, jogok.
• Hozzáférési mátrix: A hozzáférések táblázatos ábrázolása.

Ezzel a cikkel a Szolgáltatás Üzemeltetés témakört is megismerhettétek. Hamarosan következő újabb ITIL témájú cikkben az ITIL utolsó témakörével a folyamatos szolgáltatás-fejlesztéssel fogok foglalkozni.