Call center vs help desk

A mindennapi élet során mindenki lépett már kapcsolatba call centerrel. Mindenki nyomkodott már gombokat a tone üzemmódos telefonján, hogy eljusson ahhoz az ügyintézőhöz, akinek felteheti a kérdését. Valamint mindenki keresett fel már valamilyen ügyfélszolgálatot (help desk), hogy ott intéztesse el az ügyeit. A mai cikkben ezt a két segítő központot (support line) szeretném összehasonlítani egy informatikai cég szempontjából.

Azon informatikai cégek, akik valamilyen terméket értékesítenek, vagy szolgáltatást nyújtanak biztosan rendelkeznek valamelyik fenti segítő központtal, nagyobb cégek mind a kettővel. Nézzük azokat a dolgokat, amiben megegyeznek:

  • választ kapunk a kérdésünkre, megoldást a problémánkra
  • az adott terület szakértői dolgoznak mind a két helyen
  • belső igénykezelő rendszereket (CRM) használnak az igények követésére, ügyintézésre
  • időszakonként kiértékeléseket végeznek a megválaszolt kérdésekről (belső célokra)
  • növelik az ügyfél elégedettséget
  • kiváló értékesítési lehetőség van bennük, hiszen az ügyfél megy a céghez

 

Most nézzük meg a különbségeket:

  • az ügyfélszolgálat (help desk) valamilyen nyitvatartáshoz kötött, nem vehetjük igénybe a szolgáltatást korlátlanul, míg a call centerek általában 7/24 módszerrel működnek, azaz a hét minden napján, napi 24 órában
  • a help desk igénybevételéhez el kell hozzájuk látogatnunk, míg call center esetén elég felemelni a telefont
  • call center esetén mindig mérik az egyes hívás időket (kiegészítő szoftverek is szükségesek)
  • a call center eléggé személytelen, míg a help desk sokkal személyesebb

 

De van ennek a két segítő központnak hibrid változata is. A legtöbb kis- és középvállalatra ez a jellemző. Nincs külön neve, általában help desknek hívják ezt is.

A működése pedig a következő:

  • nyitvatartási időben (munkaidőben) telefonon és e-mailen is feltehetjük kérdéseinket
  • személyesen is ellátogathatunk és feltehetjük kérdéseinket
  • minden másban pedig igaz rá ami a call centerre és a help deskre

 

Ahhoz, hogy valaki egy ilyen help desket üzemeltethessen a következő dolgokra van szüksége:

  • kollégák, akik a munkát elvégzik (people)
  • egy hely, ahol a kollégák dolgozhatnak (place)
  • fizikai eszközök, számítógépek, asztalok, székek (hardware)
  • szoftverek, aminek a segítségével adminisztrálhatják a munkájukat (software)
  • tudás, amivel szolgálnak az ügyfelek felé (knowledge)

 

Az ügyfelek a help desken keresztül mérik legjobban a cég szolgáltatását, hiszen őket nem az fogja érdekelni, hogy az értékesítő minden hónapban küld-e kampány levelet a címére, hogy mi van nekünk eladó, hanem azt, hogy ha problémája van akkor arra milyen gyorsan és milyen mértékben kap választ.