Call center vs help desk

A mindennapi élet során mindenki lépett már kapcsolatba call centerrel. Mindenki nyomkodott már gombokat a tone üzemmódos telefonján, hogy eljusson ahhoz az ügyintézőhöz, akinek felteheti a kérdését. Valamint mindenki keresett fel már valamilyen ügyfélszolgálatot (help desk), hogy ott intéztesse el az ügyeit. A mai cikkben ezt a két segítő központot (support line) szeretném összehasonlítani egy informatikai cég szempontjából.

Azon informatikai cégek, akik valamilyen terméket értékesítenek, vagy szolgáltatást nyújtanak biztosan rendelkeznek valamelyik fenti segítő központtal, nagyobb cégek mind a kettővel. Nézzük azokat a dolgokat, amiben megegyeznek:

  • választ kapunk a kérdésünkre, megoldást a problémánkra
  • az adott terület szakértői dolgoznak mind a két helyen
  • belső igénykezelő rendszereket (CRM) használnak az igények követésére, ügyintézésre
  • időszakonként kiértékeléseket végeznek a megválaszolt kérdésekről (belső célokra)
  • növelik az ügyfél elégedettséget
  • kiváló értékesítési lehetőség van bennük, hiszen az ügyfél megy a céghez

 

Most nézzük meg a különbségeket:

  • az ügyfélszolgálat (help desk) valamilyen nyitvatartáshoz kötött, nem vehetjük igénybe a szolgáltatást korlátlanul, míg a call centerek általában 7/24 módszerrel működnek, azaz a hét minden napján, napi 24 órában
  • a help desk igénybevételéhez el kell hozzájuk látogatnunk, míg call center esetén elég felemelni a telefont
  • call center esetén mindig mérik az egyes hívás időket (kiegészítő szoftverek is szükségesek)
  • a call center eléggé személytelen, míg a help desk sokkal személyesebb

 

De van ennek a két segítő központnak hibrid változata is. A legtöbb kis- és középvállalatra ez a jellemző. Nincs külön neve, általában help desknek hívják ezt is.

A működése pedig a következő:

  • nyitvatartási időben (munkaidőben) telefonon és e-mailen is feltehetjük kérdéseinket
  • személyesen is ellátogathatunk és feltehetjük kérdéseinket
  • minden másban pedig igaz rá ami a call centerre és a help deskre

 

Ahhoz, hogy valaki egy ilyen help desket üzemeltethessen a következő dolgokra van szüksége:

  • kollégák, akik a munkát elvégzik (people)
  • egy hely, ahol a kollégák dolgozhatnak (place)
  • fizikai eszközök, számítógépek, asztalok, székek (hardware)
  • szoftverek, aminek a segítségével adminisztrálhatják a munkájukat (software)
  • tudás, amivel szolgálnak az ügyfelek felé (knowledge)

 

Az ügyfelek a help desken keresztül mérik legjobban a cég szolgáltatását, hiszen őket nem az fogja érdekelni, hogy az értékesítő minden hónapban küld-e kampány levelet a címére, hogy mi van nekünk eladó, hanem azt, hogy ha problémája van akkor arra milyen gyorsan és milyen mértékben kap választ.

A bejegyzés trackback címe:

https://erp-blog.blog.hu/api/trackback/id/tr872578869

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.

Macher Judit

macher_judit.jpg

Magamról

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Facebook

Elérhetőség

Ha kapcsolatba szeretnél velem lépni, mert véleményed van, meg akarsz osztani velem valamit, segítségre van szükséged, akkor ne habozz, írj nekem!

macherjudit@gmail.com 

Friss topikok

Kiemelt partnerek

 
logo_white_red_1.png

 prodHost Zrt.
Az okos vállalatirányítási rendszer

 

macher.jpg

MACHER Gépészeti és Elektronikai Zrt.

 

Partnerek

 

 cmo_logo.png

 

  

corvinus-logo-400x280.jpg

 kulcs.png

 hrp_logo_new-1024x552.png

 

 sclogo.png

 

 graphit_logo_1.jpg

Computerworld

Nincs megjeleníthető elem

www.erpblog.hu

Macher Judit vagyok, a Macher Gépészeti és Elektronikai Zrt. második generációjának tagja. A szüleim által 30 éve indított, bérmunkával foglalkozó Bt-ből mára egy közel 100 főt foglalkoztató integrátori szerepkört is ellátó Zrt. lettünk. Az innovatív megoldásokra való nyitottság mindig is jelen volt cégünk életében, így lettünk Magyarország öt Mintagyárának egyike. Ennek kapcsán számos céggel osztottuk meg a tapasztalatunkat a digitalizációval kapcsolatban, mely során mi is rengeteget tanultunk. Ezzel a bloggal az offline térből az online térbe tesszük át a párbeszédet a legújabb technológiákról (elsősorban az ERP-k területén), és az egymástól való tanulás lehetőségét. Időről időre olyan szakértőket kérek fel tapasztalataik megosztására, akiktől hiszem, hogy sokat tanulhatok, tanulhatunk.

Search Clear

[-] mínuszos.hu

Nincs megjeleníthető elem

süti beállítások módosítása