Miről szól mostanában az informatikai piac, vagy úgy általában a piac? Az értékesítésről! Mindenki eladni akar, mindenki új vevőket akar szerezni, új érdeklődőket, az érdeklődőkből mindenki vevőket akar "csinálni", és állítólag ehhez kell egy CRM rendszer. Néha a CRM rendszereket gyártó és forgalmazó cégek reklámjain jókat tudok mosolyogni, mivel pontosan a fenti sztereotípiákat erősítik csak.

Tisztázzuk, hogy egy CRM rendszer nem csinál egyetlen érdeklődőből sem vevőt, sőt egy CRM rendszer miatt egyetlen egy plusz érdeklődője sem lesz senkinek. Akkor mire is kell nekünk a CRM rendszer? A CRM rendszer alapvetően egy nagyon jó ügyfélnyilvántartó rendszer, amely tele van hasznos automatizmusokkal. Olyan feladatokkal, amelyeket az emberek hajlamosak elfelejteni így szükség van arra, hogy a rendszer figyelmeztessen, ütemezzen, szóljon, és ha kell önállóan végezzen el egy-egy munkafolyamatot. Mégis miért van az, hogy cégek évente cserélnek CRM rendszert, mert nincsenek megelégedve a jelenlegi rendszerükkel? Azért mert a CRM rendszerek nem egységesek, nem ugyanarra valók és a cégvezetőek bedőlnek a marketingnek, illetve a tömegnek. Attól mert egy rendszert sokan használnak, még nem biztos, hogy nekem is jó lesz!

Valakinek tényleg egy értékesítés támogató rendszerre van szüksége, de valaki a jelenlegi ügyfélkörével kapcsolatos kommunikáció lebonyolítására keres szoftvert. Őket nem lehet ugyanazzal a szoftverrel kiszolgálni, még ha a szoftvert szállító cég ezt is próbálja sugallni. Ma a legtöbb CRM rendszer azt a filozófiát követi, hogy bármit meglehessen a termékkel csinálni, a lehető legszélesebb körben lehessen paraméterezni, de mire a szoftver elkészül mégis egy keretbe terelik a felhasználókat és a paraméterezés már csak annyit jelent, hogy bizonyos mezőket átnevezhet a felhasználó, illetve beállíthatja a mezők láthatóságát.

Szerintem a valódi paraméterezhetőség az az, amikor a felhasználó szabadon paraméterezhet különböző feladatokat, azokat folyamattá szervezheti, a folyamatok egyes lépéseit vezéreltetheti automatikusan vagy emberi beavatkozás által. Egy ilyen rendszerben már nem gond az, hogy létre kell hozni egy hideghívási kampányt, vagy egy új gépjármű átadási folyamatot, esetleg egy forgalomba helyezést. Mert egy-egy folyamat lépésekre szedhető, az egyes lépések közé vezérlő elemek tehetőek és ezek a feladatok naptárban megjeleníthetőek. Na valami ilyesmi egy CRM rendszer, de erről a program készítők elfelejtkeznek és a végén csak egy ügyfélnyilvántartás marad, ahová be tudjuk tenni a szerződéseket, ajánlatokat, képeket, stb., de a rendszer végül csak emberi beavatkozások alapján működik, nincsenek benne a felhasználó által definiált folyamatok.

Ha vannak ilyen folyamatok, például egy hideghívási kampány, és ott betöltünk 100 partner adatot, akkor a kampány végére valószínűleg a 100 partnerből bizonyos % vásárló lesz, na így "csinál" egy CRM rendszer egy érdeklődőből vevőt, de ehhez szükséges a folyamatvezérlés.

Ha CRM rendszert vásárolsz, próbáld ki, hogy alkalmas lesz-e arra, amire neked kell. Ha drágább, mint 1 millió Ft, akkor pedig tuti, hogy túl van árazva. Egy profi folyamatvezérelt rendszer 500.000. Ft környékén már elérhető.