Hányszor hallottam és olvastam ilyen és ehhez hasonló hangzatos mondatokat, mint "Ügyfélkiszolgálásban mi vagyunk a legjobbak, mi vagyunk az elsők!"

Én azt javaslom, hogy ilyeneket jobb nem leírni, jobb a szerénység. Egy leendő ügyfélnek mindig megvannak az eszközei, hogy leellenőrizzenek egy szolgáltatási szintet. Már hallom is a legtöbb ilyen mondatokkal csábító cég menedzserét, hogy mi mindig az SLA-ban (ez az a bizonyos szerződés, amelyet a szolgáltató és az ügyfél köt, amelyben részletezik, hogy egy bizonyos díj fejében milyen szolgáltatások vehetők igénybe) foglaltak szerint járunk el. Csakhogy az SLA-t olyan cégek találták ki, akik szintén nagy cégeket szolgálnak ki és ha ott egy hibaüzenet miatt leáll fél napra az élet, az normális. Egy kisvállalat eseténben ha nem megy a számlázás 2 óráig, abból őskáosz lesz.

Én büszke vagyok kollégáimra, akikkel az elmúlt 10 évben rengeteg projekten, rendszer bevezetésen, supporton, telefonon, e-mailen vagyunk túl és mindig sokkal többet tettünk bele a projektekbe, mint ami az SLA-ban le volt írva. Az elmúlt 10 évben talán egyszer kellett hivatkozni arra a bizonyos szolgáltatási szint szerződésre, hogy mit is vállaltunk benne.

Néhány kiemelt és talán vicces történet, hogy mit is vállaltunk be (a teljesség igénye nélkül):

Hétfőn helyszíni végső rendszerparaméterezést tartottunk, hogy kedden indulhasson az éles rendszer, de hétfőn délután 3 órakor kaptunk egy gyári cikktörzset tartalmazó többszázezres listát, ami be kellett tölteni a rendszerbe. A CD-n található adatok speciális formátumban voltak, így némi informatikai tudással fel kellett törni, mire használható fájlba tudtuk konvertálni, ez eltartott délután 5-ig (ekkor ért véget a munkaidő). Majd a fájlt átalakítottuk a megfelelő formátumra és elkezdtük betölteni. A betöltés (ez kb 8 éve volt) kicsit lassan ment az akkori technológiával és vártunk egy órát, de az adatok kevesebb, mint 10%-a ment be. Gyors fejszámolás révén arra jutottunk, hogy ez bizony el fog tartani még legalább 10 óráig. Hárman voltunk jelen, közösen úgy határoztunk, hogy akkor mi ezt megvárjuk. Berendezkedtünk a helyszínen és ott töltöttük az éjszakát. Azért hoztuk ezt a döntést, mert az akkori technológiával ha valamilyen hibaüzenet miatt elszáll a betöltés, akkor az addig betöltött adatok megmaradnak a hibát ki kell javítani és a maradék fájlt újra betölteni. Hajnal 3-kor állt le először, a padlószőnyegen feküdtem a zakómmal voltam betakarózva. De reggel 8-ra minden kész volt, mi is. Végigoktattuk az egész napot, és ugyan az alkalmazottak egy része tudott róla, de azóta is kevesen hiszik el.

Egy másik eset volt, amikor szintén egy ERP rendszer bevezetéskor a készleteket nem tudták rendelkezésre bocsátani (ami az utolsó pillanatban derült ki), így kézzel kellet nyitó leltárral felvinni a készleteket egy hétfői induláshoz. Vasárnap én és a kollégám ingyen segítettünk felpötyögni a készleteket.

Több tucat ilyen sztori van valószínűleg több tanácsadó, projektvezető tarsolyában, de mindig felháborít, amikor olyan cég hírdeti magáról, hogy kitűnő az ügyfélkiszolgálásban, akiknél 5-kor kiesik a telefon mindenki kezéből és senki sem elérhető.