Melyik az a rendszer, ami nélkülözhetetlen egy support center vagy egy helpdesk működtetéséhez? Igen az igénykezelő rendszer, amely ticketing system vagy incident management system néven is ismert vagy talán még ismertebb. A mai cikk az igénykezelő rendszerekről szól általában és a cikk végén megemlítek néhányat név szerint is.

Röviden foglaljuk össze, hogy miért is van szükség igénykezelő rendszerre. Az informatikai rendszerek üzemeltetése során – legyen az egy ERP egy CRM rendszer vagy akár csak egy operációs rendszer – rengeteg probléma, gond és megoldandó feladat merül fel. Ezek a „megoldandó feladatok” különböző típusúak lehetnek:

• felhasználói kérdések, információ kérések / hogyan működik? problémák
• adatbázis jellegű hibák / bug
• új fejlesztési kérések / new request
• módosítási, változtatási kérések / change

A megoldandó feladatok teljes életét nyomon kell tudni követni és hozzá kapcsolódóan feladatokat kell tudni kiosztani (eszkaláció), végül le kell szállítani a megoldást. A rendszerben mindennek jól kereshetőnek kell lennie, mert valószínű, hogy ugyanazon kérdés, probléma többször is jelentkezni fog, így egy jó igénykezelő rendszer egyben egy tudásbázis is.

A rendszer legalapvetőbb eleme a (hiba)jegy (ticket). Egy ilyen hibajegynek a lehető legtöbb információt kell tartalmaznia:

• kinél merült fel a hiba, probléma, kérés
• milyen jellegű a bejelentés (hiba, kérdés, kérés, módosítás, stb.)
• milyen szoftverrel vagy hardverrel kapcsolatban merült fel (azon belül a lehető legjobban specifikálva)
• sorozatos vagy egyedi esetről van szó
• fontosság (nomrál, sürgős, SOS)
• leírás, egy pontos értelmezhető leírás az esetről
• elvárt határidő a megoldásról

A hibajegyeket általában valamilyen rendszer adminisztrátor vagy konzulens (supportos) kolléga fogadja és/vagy rögzíti is egyben. Elemzés után eldönti, hogy saját hatáskörben megoldható-e a probléma, megválaszolható-e a kérdés. Ha igen, megválaszolja és az igény lezárásra kerül. Ha nem, akkor eszkalálja a feladatot egy szakmaibb gárdának (fejlesztők, programozók), bár nagy szervezeteknél a 1st line support, 2nd line support és a 3rd line support terminológiát használják. A lényeg, hogy az első személy nem tudja megoldani, akkor továbbküldi a feladatot, ahol egy csoportvezető összegzi és személyre szabottan szétosztja a feladatot. Megoldás után az igényt rögzítő (1st line support) személy megkapja a választ, a megoldást és erről értesíti az ügyfelet. Az ügyfélnek legtöbbször lehetősége van menedzselni a leadott igényeit valamilyen internetes felületen is, ahol ő maga is visszakeresheti a korábbi kérdéseit, problémáit.

És most nézzük meg melyek a legismertebb igénykezelő rendszerek. Multi környezetben (Magyarországon) szinte csak a BMC REMEDY rendszert használják. Ez nem csak egy egyszerű igénykezelő szoftver, annál sokkal több, itt megnézhető egy nagyon jó kis bemutató róla: http://media.bmc.com/edu/BMCITSMFINAL1/Web/1621_BMC_ITSM.html. Az IBM-nek van saját szoftvere az IBM RATIONAL CLEARQUEST http://www-01.ibm.com/software/awdtools/clearquest/. A Microsoftnak nincs ilyen irányú szoftvere, de Microsoft környezetben a MICROSOFT CRM rendszert használják ilyen célra, bár nagyon jól fel kell paraméterezni, egy alkalommal speciális szoftver hiányában én is paramétereztem CRM-et ilyen céllal. A HP-nek több megoldása is van, az egyik a HP INCIDENT AND PROBLEM MANAGEMENT szoftver: http://h20208.www2.hp.com/cms/solutions/ngoss/incident-problem-management.html.

De természetesen vannak magyar szereplők is a piacon. Például az ADVISESOFT IKR (http://www.advisesoft.hu/termekek.html) vagy a TOPDESK SERVICE MANAGEMENT SIMPLIFIED (http://topdesk.com/hu/downloads?gclid=CKr_kLXW4bACFQpj3wod6CoV0Q).

Fontos, hogy amennyiben üzemeltetünk valamilyen rendszert, akkor rendelkezzünk egy alkalmas szoftverrel, amivel nyomon követhetjük a problémákat, incidenseket.