Vállalatirányításról közvetlenül - érthetően
Facebook
Linked In
Rss

Giller Tamás

screenshot_2020-04-10_at_11_57_30.png

Giller Tamás

Több, mint 15 éves szakmai tapasztalat informatikai szolgáltatások területén: ERP, CRM, egyéb vállalati szoftverek bevezetése, tanácsadása, üzemeltetése.

Pénzügyi, üzleti és informatikai tudás!

Projektmenedzsment tapasztalat, NAV, ITIL szakvizsga!

Közel 10 év vezetői tapasztalat (COO, CFO, IT/IS).

A Piac & Profit valamint a Computerworld szakértő partnere.

ERP - múlt, jelen, jövő

csak-könyv_2.png

ERP - past, present, future

angol_könyv_reklám.png

A könyvemről

Kulcsár Tibor (Kulcs-Soft alapítója):

"Gratulálok a könyvedhez Tamás, nagyon jó volt! Még nem olvastam olyan könyvet az ERP-ről, amely ennyire szakszerű és olvasható lenne egyben. Annyira tetszik, hogy szeretném tananyaggá tenni a Kulcs-Soft-ban. Szeretnék 20 példányt rendelni belőle a kollégáim részére."

Hetyei József (Certified Management Consultant):

"A könyv stílusa kellemes, olvasmányos, jól érthető. A könyvben összefoglalt tapasztalatok hasznosak lehetnek mind az ERP rendszereket bevezető kkv-k, mind a számukra ilyen rendszereket szállító, azokat (bevezetés során és az után) támogató vállalatok számára."

Hoffer István (abas Magyarország ügyvezetője):

"A könyv második része, amely az ERP kiválasztásról és a bevezetéshez kapcsolódó projektről ad információkat, abszolút hiánypótló a magyar piacon. Én nagyon vártam már egy ilyen kiadványra."

Juhász Zsolt (rEVOLUTION Software Kft. ügyvezetője):

„Érdekes, olvasmányos, sok helyen visszaköszönnek az általam is hangoztatott gondolatok. A könyv végén nekem egy picit sok lett a kiegészítő téma, ez egy picit elviszi a fő téma súlyát. De örülök, hogy a könyv az ERP kérdés teljes szélességét felvállalja.”

Támogathatsz

Ha szeretnéd támogatni az ERPBLOG működését, akkor most megteheted.

Köszönöm, hogy támogattál!

Facebook

www.erpblog.hu

A nevem Giller Tamás. 2003 óta foglalkozom Informatikai Szolgáltatásokkal (ERP és CRM rendszerekkel). 2003 év elején közgazdászként diplomáztam a Pénzügyi és Számviteli Főiskolán majd a Summit Autó Magyarország ZRt.-nél - a Summit Solutions nevű üzletágnál - kezdtem dolgozni, saját fejlesztésű vállalatirányítási rendszerekkel. Két év után 2004 év végétől kezdve közel 1 évet töltöttem Ausztráliában, ahol pénzügy menedzsmentet hallgattam. 2005-től projektvezető lettem a Summit Autó Magyarországnál. 2006-tól a Karádi Rendszerháznál dolgoztam Microsoft vállalati termékekkel (Navision, CRM). 2008 és 2015 között a DLM Solutions Kft. üzletágvezetője voltam. 2015 és 2020 között pedig egy mezőgazdasági informatikával foglalkozó startup (Gremon Systems Zrt.) pénzügyi igazgatója voltam. 2020 márciusától a Neo Property Services Zrt. pénzügyi feladataival foglalkozom. Szeretném megosztani veletek azokat a tapasztalataimat, amelyeket az informatika ezen speciális világában töltöttem, az elmúlt több mint 15 év során. Remélem a témák érdekesek lesznek és egy jó kis szakmai műhely alakul ki!

ITIL

 

Microsoft Business Solutions Specialist

specialist.png

Elérhetőség

Ha kapcsolatba szeretnél velem lépni, mert véleményed van, meg akarsz osztani velem valamit, segítségre van szükséged, vagy van egy jó ajánlatod számomra, akkor ne habozz, írj nekem!

tamas.giller@gmail.com

Search Clear

Friss topikok

Kiemelt partnerek

PP.jpg

Computerworld.gif

Partnerek

Bridge.pngdlm_1.pngk2d.png

xapt.pngkaradi_1.pngdyntell.png

kulcs.png 

ggx.png

abas.png  

2_2.png

 

  

KRONOS.jpg

 

 

weblogo.png

  

  

uj_SAP_logo.jpg

 

SymbolTechLogoNEW_240x240.png

 

llp_logo_standardcolour_clear_background.png

 

      UNIT4_logo_VT-SOFT.png

 

ifs_logo_180.png

 

TRL_logo_cegnevvel2.png

 

Az ügyfél néha saját maga ellensége

2014.12.12. 07:00

Az ügyfélszolgálatos is ember, de aki ügyfélszolgálatra adja a fejét annak tudatosítania kell magában, hogy ez valóban egy szolgálat. Olyanokat jelent, mint például: segítő szándékkal vagy lekötelezés céljával nyújtott segítség, személyes közreműködés valaki más problémájának megoldásában, kiszolgálás, önzetlen segítségnyújtás. Az ügyfélszolgálatos kolléga tehát ilyen habitussal áll neki minden reggel a munkájának - jó esetben - és ugye az ügyfelek azért adnak is kihívásokat, nem csak szakmailag, de emberileg is.

Az ügyfél mindig mindent jobban tud, azonnali megoldást akar és a megoldást mindig attól várja, akitől ő éppen gondolja, akinek címzi a kérését. De sokszor az ügyfél saját maga ellensége. Mutatok is 10 olyan dolgot, hibát, amit rendszeresen elkövetnek az ügyfelek és ezzel saját problémájuk megoldását hátráltatják, vagy a megoldás átvételét nehezítik, esetleg némileg idegesítően hatnak annak az érzelmeire, aki a problémájukat szeretné megoldani.

original.jpg

1. Válasz mindenkinek

Az ügyféltől érkező levelek megválaszolásánál előfordul, hogy a címzettek és a másolatot kapó személyek száma megnő, hiszen az ügyfélszolgálatos több személyt szeretne bevonni a társalgásba az ügyfél problémájának megoldása érdekében. És mit tesz az ügyfél, amikor erre a levélre válaszol? Rendszeresen csak VÁLASZ, azaz REPLY módon válaszol, VÁLASZ MINDENKINEK (REPLY TO ALL) helyett. Itt ajánlom mindenki figyelmébe az üzleti levelezés kapcsán írt cikkemet. Hogy ez miért gond? Azért mert így fontos személyek maradnak le az információ folyamról és az ügyfélszolgálatos kollégának folyamatosan vissza kell rakni a kollégákat a címzettek listájára, amelyeket az ügyfél folyamatosan figyelmen kívül hagy. Ez egy társasági beszélgetésnél olyan, mint amikor ketten elkezdenek beszélgetni, majd az egyik fél behoz a társalgásba további partnereket, de a beszélgetőpartner folyamatosan ignorálja az ott lévőket.

Idegesítési faktor: 5/5

2. Süket fülek

Akárhány ügyfélszolgálatossal beszéltem mindenki tapasztaltalta a következőt. Az ügyfél felteszi kérdését e-mailen. Az ügyfélszolgálatos megválaszolja azt még aznap, az ügyfél semmit nem reagál, majd hetek múlva nagyon goromba módon telefonon közli, hogy hetek óta nem kapott választ a kérdésére. Általában két dolog áll emögött a viselkedés mögött, az ügyfél egyszerűen nem olvas e-maileket, csak ír vagy az adott postafiókot többen használják, és éppen nem az olvasta el a választ, akire vonatkozott, de esze ágában nem volt, hogy kollégájával közölje a megoldást.

Idegesítési faktor: 5/4

3. Hibaüzenetek értelmezése

Ha van ügyfélszolgálat, akkor az ügyfél szinte képtelen arra, hogy a felugró - magyarul írt - üzeneteket értelmezze. Remek példa erre a klasszikus üzenet: "kérem lépjen ki az alkalmazásból", ami megérkezik az ügyfélszolgálatra, hogy akkor most mit is kell csinálni? No comment.

Idegesítési faktor: 5/4

4. Makacsság

Mire is gondolok? Az ügyfél általában megpróbálja felmérni, hogy a problémájával kihez fordulhat. Ezt legtöbbször jól is méri fel, de vannak olyan esetek, amikor nem. És nem feltétlenül a saját hibájából. De egyszerűen utána képtelen megérteni, hogy rossz helyre fordult, ahová fordult ott nem tudnak neki segíteni. Ezt nagyon lassan, nagyon kedvesen is el lehet mondani, de csak borsós lesz a fal. De ugyanez a helyzet akkor is, hogyha olyan választ kap az ügyfél, ami számára ugyan megfelelő, de ő nem ezt akarja hallani.

Idegesítési faktor: 5/4

5. Együttműködés hiánya

Sokszor képtelenség megoldani az ügyfél problémáját hacsak nem segít ebben maga az ügyfél is. De bizonyos esetekben képtelen az együttműködésre, nem hajlandó segíteni, hárít és követelőzik, hogy a megoldást azonnal le kell szállítani.

Idegesítési faktor: 5/4

6. Önállóság hiánya

Ez picit kapcsolódik a 3-as ponthoz, de nem csak hibaüzenetek értelmezése terén mutathat önállótlanságot az ügyfél, de bármilyen egyéb helyzetben is, ahol gondolkodni kellene. Ügyfélszolgálat esetén a használati útmuatók, hírlevelek, gyakran ismételt kérdések teljesen értelmüket vesztik, hiszen nagyon kevés ügyfél kezdi ezekkel a problémájának kezelését.

Idegesítési faktor: 5/3

7. Bunkóság

Attól mert valaki ügyfél, még nem kell bunkónak lenni az ügyfélszolgálatossal, még akkor sem, hogyha egyébként valóban hiba van. Az ügyfélszolgálatos az ügyfél barátja akar lenni, segíteni akar, szolgálni akarja, nem segíti a munkát ha a másik oldalon egy ordító, örjöngő ember áll. Általában üzleti körökben az emberek visszavesznek ebből a habitusból, de írásban gyakran nem. Nem ritka a 10 felkiáltójeles és 5 kérdőjeles levél az ügyfélszolgálatokon. Az ügyfél így próbál nyomatékot adni a kérdésének, kérésének, de az én meglátásom szerint teljesen felesleges ez a módszer és nem is célravezető.

Idegesítési faktor: 5/3

8. Idegen ügyfél

Ügyfélszolgálatnak vannak speciális formái is, amt csak akkor érdemes felhívni, hogyha a két fél egy nyelvet beszél. Egy speciális IT support például ilyen, hogyha valaki egy adott rendszert még soha életében nem használt, akkor nem célszerű segítséget kérni az ügyfélszolgálaton, hiszen az ügyfél még a problémáját sem tudja pontosan megfogalmazni.

Idegesítési faktor: 5/3 

9. A varázslat

Az ügyfélszolgálatra sokszor úgy jelentenek be a felhasználók egy teljesen új fejlesztést, mintha az egy hiba lenne. És nem értik meg, hogy az ügyfélszolgálatos nem varázsló, és bizony van úgy, hogy egy-egy módosítás, vagy éppen új fejlesztés nincs meg 5 perc alatt, hanem akár napok kérdése.

Idegesítési faktor: 5/2

10. Rossz csatorna

Van úgy, hogy az ügyél nem megfelelő csatornán próbálja érvényesíteni az érdekét. Ha azt kérik tőle, hogy telefonon azonnal jelezze a gondot, akkor sokkal később és e-mailben fogja jelezni. Ha azt kérik tőle, hogy mindig e-mailen és a hibaüzenetet csatolva kérje a javítást, akkor tuti telefonálni fog.

Idegesítési faktor: 5/2

10 + 1. Belső hierarchia figyelmen kívül hagyása

Több cégnél pontosan le van fektetve, hogy egy bizonyos rendszerben ki és mit csinálhat. A vezetők nem véletlenül szigorítják a belső folyamatokat, hogy bizonyos esetetkben bizonyos felhasználók ne tudjanak valamit megcsinálni. Ilyen esetben a felhasználók, ügyfelek rendszeresen az ügyfélszolgálaton próbálnak átnyúlni saját feletteseik felett kérve bizonyos beállításokat vagy funkciókat.

Idegesítési faktor: 5/2

És ha valaki ezek után még fel akarja hívni az ügyfélszolgálatot, akkor:

itcrowd.png

A képek a netről vannak és a THE IT CROWD kapcsán lehetnek ismerősek.

Szólj hozzá!

Címkék: informatika support tanácsadó érdekek

A bejegyzés trackback címe:

https://erp-blog.blog.hu/api/trackback/id/tr716969737

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.