Ha megkérdezem kollégáimat, ügyfeleimet, ismerőseimet, barátaimat hogy számukra mit jelent a CRM rendszer és mit várnak el egy CRM rendszertől, akkor a válaszok igen színes képet mutatnak, de megpróbáltam összeszedni azokat a pontokat, amelyek mindenki számára egyformán fontosak.

Mielőtt a listámat közre adom ismét nem árt tisztázni, hogy egy (jó) CRM rendszer nem pusztán arról szól, hogy adatokat gyűjtünk az ügyfeleinkről, a CRM rendszer nem egy modul egy ERP rendszeren belül, hanem a CRM egy felfogás, ami átszövi a teljes üzleti folyamatunkat. CRM folyamat bármilyen hírlevél kiküldése az ügyfelek felé, de CRM folyamat az is, ha egyszerűen kedvesek vagyunk az ügyféllel, amikor belép az üzlethelységbe.

Egy jó CRM rendszer ismérvei tehát a következők - szerintem:

• Lehetőleg az ügyviteli szoftverrel teljes összeköttetésben, integrációban működjön. Ennek nagyon egyszerű oka van, a CRM rendszer a különböző értesítéseket, felhívásokat csak történeti adatok alapján tudja generálni, ezek az adatok pedig az ERP rendszerben találhatóak meg. Például hogyan tudna egy különálló CRM rendszer értesítést küldeni azon ügyfelek részére, akik már egy éve nem vásároltak, ha az adat, ami alapján kiszűrhető, hogy kik ezek az ügyfelek az ügyviteli szoftverben (ERP) van? Nyilván lehet interfészeket építeni, de egy ilyen adatkapcsolat mindig csak szükséges rossz, sohasem az optimális megoldás.
• Rendelkezzen beépített, előre kidolgozott automatizmusokkal. Könnyen tudjuk értesíteni a bizonyos ideje nem vásárló ügyfeleket, tudjuk értesíteni azon ügyfeleket, akik bizonyos termékek és/vagy szolgáltatások iránt érdeklődnek, stb.
• Az előre beépített automatizmusokat könnyen lehessen manuálisan bővíteni. Az üzleti folyamatok alapján, akár láncba szedve az egyes lépéseket, saját folyamatokat alakíthassunk ki, a megfelelő pontokban értesítési lehetőségekkel.
• Rendelkezzen SMS, e-mail küldési funkcióval.
• Elérhető, használható legyen webes felületen, okostelefonon is.
• Alkalmas legyen olyan adatgyűjtésre az ügyfelek részéről, amely még nem tolakodó. Ezek egy részét a vásárlási szokásokból kell tudnia kinyernie a rendszernek (ezért is nagyon fontos, hogy az ügyviteli szoftver része legyen a CRM), valamint lehetőséget kell biztosítani a rendszernek, hogy kérdőívek segítségével minél több információt szerezhessünk - legálisan - ügyfeleinkről.
• Ha a felhasználónak bármilyen feladatot el kell végeznie a rendszerben, akkor az könnyen átlátható, kezelhető, használható legyen.
• A bevitt adatok alapján különböző szűréseket, akár nagyon speciális, összetett szűréseket is meg lehessen csinálni.
• Az elvégzendő feladatokat el lehessen halasztani, át lehessen adni más felhasználónak.
• Az elvégzett feladatokat utólag elemezni, követni lehessen. Ki hány kérdőívet töltött ki az ügyfelekkel, melyik felhasználónk adta ki a legtöbb árajánlatot, hány árajánlatból lett szerződés, stb.
• És a végére egy nagyon általános dolog, nagyon jól kell tudni minden egyes pontját paraméterezni az üzleti igényeknek megfelelően.

Kép forrása: internet

Más CRM-el kapcsolatos írásaimat olvashatjátok itt, itt, itt és itt is.