Mint egy informatikai szolgáltatásokat nyújtó cég üzletágvezetője nagyon fontos számomra, hogy az értékesítéseink során az ügyfél a lehető legjobban megismerjen bennünket, szolgáltatásainkat, értékeinket és ez alapján tudja meghozni a döntést, hogy bennünket, szakértelmünket válassza. Fontos, hogy a szolgáltatás nyújtása közben se rengjen meg ez a bizalom, sőt tovább tudjuk azt építeni. A bizalomépítésnek két szakaszát fogom érinteni a mai cikkben. Az első az értékesítés előtti bizalomépítés, a sikeres üzlet reményében. A második szakasz a szolgáltatás nyújtása közbeni folyamatos bizalomépítés és növelés, erről picit bővebben fogok írni.

Az értékesítés szakaszában egy számunkra még teljesen ismeretlen ügyfél esetén nagyon fontos, hogy a lehető legtöbb információt átadjuk cégünkről, perspektíváinkról, szolgáltatásainkról, kollégáinkról és mindenről, amiről azt gondoljuk, hogy jók vagyunk benne, legyünk büszkék munkáinkra, kollégáink szaktudására.

Az értékesítés első lépése többféle forrásból táplálkozhat (ajánlás, DM levél, ügyfél megtalálta a weboldalunkat, stb.) fontos, hogy ezek a kapuk, ezek az első találkozások a lehető legjobban sikerüljenek. Számtalan blog és weboldal foglalkozik azzal, hogy hogyan nézzen ki a weboldalunk, hogyan kell írni egy DM levelet, hogy az figyelemfelkeltő legyen, de nagyon fontos, hogy az ügyfél a levél elolvasása után a segítő, jobbító szándékot vélje felfedezni ne azt, hogy csak a pénzére van szükségünk és eladni akarunk neki valamit. Én hiszek abban, hogy az informatika megoldást tud szállítani, mi nem azért akarunk szoftvert eladni, hogy legyen belőle egy a polcon, ellenben hiszek abban, hogy az a szoftver hatékony segítséget fog nyújtani a partnerünknek abban, hogy:

• jobb legyen az értékesítési tevékenysége
• hogy jobban tudja a háttér adminisztrációját csinálni
• hogy ugyanannyi emberrel több munkát tudjon elvégezni
• hogy pénzt spóroljon vele
• hogy növelje bevételét
• hogy gyorsabb legyen a munkavégzése

Ha ezt az üzenetet – amiről azt gondolom, hogy a magyarországi szolgáltatók nagy része már magáévá tett – sikeresen tudjuk átadni az ügyfél felé, akkor elindul egy folyamat, aminek az lesz a vége, hogy az ügyfél megbízik bennünk, megbízik a szaktudásunkban, segítő készségünkben. De nézzük tovább. Az értékesítés egy következő szakasza a személyes találkozás, fontos, hogy ezeken a személyes találkozásokon minél részletesebben mutassuk be cégünket, magunkat. Tudom, hogy az ügyfeleket sokszor nem érdekli ez és egyből a terméket akarják látni, de fel kell hívni a figyelmüket arra, hogy mennyire fontos egy informatikai szolgáltatás üzemeltetése során a tartós, megbízható partner. Adjunk lehetőséget, hogy az ügyfél megismerkedjen kollégáinkkal (hiszen a jövőben ők fogják kiszolgálni az ügyfelet), mutassuk be az irodánkat, telephelyünket, ajánljuk fel referencia munkák bemutatását, akár úgy, hogy közösen meglátogatjuk egy másik ügyfelünket.

A bizalomépítés egy másik – és szerintem sokkal fontosabb – része, amikor már az üzlet megköttetett és megtörtént az informatikai szolgáltatás bevezetése (vagy éppen folyamatban van) és az üzemeltetésről, a folyamatos kapcsolattartásról van szó (ez persze egy komoly ERP rendszer bevezetés is lehet). Ilyenkor mi építi, és mi rombolja a bizalmat?

Bizalomromboló tényezők:

• A határidők csúsznak, az ügyfél (főleg a KKV szektorban) nem a szerződést kezdi átnyálazni, hanem a szemünkbe mondja, hogy azt ígértétek kész lesz és nincs kész, miért?
• A leszállított termék nem felel meg az ügyfélnek, gondjai vannak vele, akkor megint csak nem a szerződést fogja átnézni, hanem azt, hogy mit ígértünk, „azt mondtátok, hogy pont olyan lesz, amilyet én akarok” (csak éppen nem volt jól megtervezve).
• Hiba esetén órákat töltünk a javítással, megint csak nem a szerződést – SLA – fogja megnézni, hogy 2 órán belül elhárítottuk-e a hibát, hanem a hiba kapcsán hány számlát nem tudott elkészíteni, hány ügyfelet nem tudott kiszolgálni.
• Nem vagy későn reagálunk telefonhívásokra, e-mailekre (nem ezt ígértétek, azt mondtátok mindig elérhetőek lesztek).
• Kérés nélkül, tájékoztatás nélkül belenyúlunk a rendszer működésébe.
• Nem az elvárt színvonalon szolgáltatunk. Persze a szerződés – SLA – tartalmazza a szolgáltatási szinteket, de a bizalomnál az ügyfél elvárása sokszor nem tükrözi a szerződésbe foglalt és fizetett díjakat (főleg KKV szektorban).
• És még számtalan dologról tud mindenki, aki ügyfelekkel foglalkozik.

Ha ismerjük, hogy mi rombolja, mi rombolhatja az ügyfél bizalmát, akkor erre fel kell készülnünk a lehető legjobban és a rizikós pontokon, amikor éppen megrengeni látszik a bizalom, akkor hagyjuk, hogy leomoljon a fal vagy megtartjuk és megerősítjük? A bizalomvesztésnek ára, sokszor nagyon súlyos ára van. Ha az ügyfél elégedett lesz, de emiatt 2 órával többet kell fejleszteni ingyen, akkor vajon megéri? Szerintem meg. Egy elégedett ügyfél még sok-sok pénzt elkölthet nálunk és sok-sok ügyfelet is hozhat ajánláson keresztül.

Bizalomépítő tényezők:

• Nem mindig kell 100%-osan az SLA-khoz ragaszkodni, én az SLA-kra inkább irányadóként, iránymutatóként tekintek, de szerintem attól bizonyos szinteken el lehet térni (itt főleg a KKV szektorra gondolok ismét).
• Válaszoljunk minden egyes levélre, ami beérkezik. Gondoljunk csak bele, hogyha mi küldünk valahová egy levelet egy hibáról egy tájékoztatás kérésről, és órákig nem jön válasz. Lehet, hogy a másik oldalon az egész cég a mi problémánkon dolgozik, de nem tudunk róla. Ez fordítva is igaz, tiszteljük meg az ügyfelet azzal, hogy azonnal válaszolunk a levélre, ha csak annyit is, hogy „Köszönjük levelét, megkaptuk, azonnal intézkedünk és jelentkezünk”. És ne automata küldje ki, annál rosszabbat nem nagyon tudok elképzelni. Iskola példája, hogy egy géppel kommunikálok, nem valakivel személyesen (persze elfogadom, hogy van olyan volumenű incidens kezelés, amikor már elkerülhetetlen az automata bevezetése).
• Kommunikáljunk sokat. Mindenről, arról, hogy mit, miért és hogyan fogunk csinálni. Az ügyfélnek minden olyan lépésünkről előre kell tájékoztatást kapnia, ami vele vagy a termékével, szolgáltatásával kapcsolatos. Soha ne utólag próbáljuk magyarázni, hogy mit és miért csináltunk.
• Szolgáljunk, nem árt változtatni a felfogáson, hozzáálláson. Az értékesítés, az informatikai szolgáltatás nyújtás (és még oly sok minden a világon) az egy szolgálat. Ne legyünk „tipikus magyar vállalkozók” – szándékos sztereotípia – legyünk ügyfélbarát kiszolgálók, akinek nem kell az ügyfélnek bemutatkozni, hogy „Jó napot kívánok! Én vagyok az ügyfél, tessék engem kiszolgálni, mert tőlem kapják a bevételüket.”

Ha néhány szóban akarnám összefoglalni, hogy mi a bizalomépítés, akkor azt mondanám:

Profizmus, szolgálat, alázat, megértés, segítségnyújtás.

És ne felejtsük el, hogy munkaidőn kívül sem árt ha bizonyos normákat betartunk. Az ügyfeleink nyomon követhetik tevékenységeinket munkaidőn kívül is (pl. Facebook).

Képek forrása: Internet. Szerkesztésért és az új bannerért köszönet: www.ggxstudio.com