Egy vállalatirányítási rendszer esetén tipikus probléma az ún. by design jellegű problémakör és ezek kezelése. Mire is gondolok? Egy ERP rendszer nem tudhat mindent, amit az ügyfél elvár tőle, és még hónapokkal a bevezetés után is vannak olyan funkciók, amelyekkel ugyan rendelkezik az adott rendszer, de nem feltétlenül olyan formában, ahogy az ügyfél azt elvárja. Ilyenkor a felhasználó az adott funkció hiányosságát rendszerint hibaként érzékeli és azonnal jelzi is a szolgáltató felé ún. hibajegy formájában.

A szolgáltató kielemzi a problémát, de azt tapasztalja, hogy a programban semmilyen hiba nincs, a program pont azt csinálja, amire tervezték (by design), de ez nem felel meg az ügyfélnek. Nevezhetjük ezt a dolgot úgy is, hogy az ügyfél ún. operatív hibát észlel, míg a fejlesztő cég általában technikai problémákat kezel csak ún. hibaként (bug). A szolgáltató megpróbálja megmagyarázni az ügyfélnek, hogy hiba nincs a rendszerben, pontosan azt csinálja, amit oda programoztak, az ügyfél pedig továbbra is kéri a hiba kijavítását. Mit lehet ilyenkor tenni?

Nem tudok általános receptet mondani, mert minden egyedi esetet külön meg kell vizsgálni és van olyan, amikor valóban javítani kell az alkalmazást, mert attól, hogy úgy működik ahogy leprogramozták, még nem biztos, hogy megfelel a hatályos szabályoknak (pénzügy, adó, számviteli, jogi, stb.). Ebben az esetben a szolgáltató cégnek kötelessége a szerződés szerint ezen módosítások elvégzése.

Előfordulhatnak olyan esetek is, amikor a funkció a szabályoknak megfelelően működik, viszont nem illeszthető bele az ügyfél működési mechanizmusába, mert az attól eltér, de az ügyfél kérése is megfelel a hatályos szabályoknak. Ekkor nagyon fontos dolog, hogy mit mondott erről a rendszerterv? Ez egy ismert igény volt már a rendszer tervezésekor, csak nem megfelelően készült el, vagy nem volt ismert igény, az ügyfél csak szeretné használni ezt a rendszerben meglévő funkciót? Ilyenkor a szolgáltató és az ügyfél kapcsolatán múlik a dolog. El tudok képzelni olyan esetet, amikor a teljes fejlesztési költséget átvállalja a szolgáltató (természetesen megértetve az ügyféllel, hogy ez nem hibajavítás kategória, hanem új fejlesztés), de olyat is, hogy a fejlesztési költségen osztozik az ügyfél és a szolgáltató.

Ezzel a rövid kis cikkel arra szerettem volna rávilágítani, hogy milyen kis különbség lehet egy hiba és egy új fejlesztés között, amit ez a kép remekül illusztrál:

Forrás: internet