mivel tobbek kozt en magam irom a rendszerunket, ezert a hibajegyek beerekezesenel arra tudok tamaszkodni amit magamnak a hibajelentesben elhelyezek (szerencsere ugyfellel kozvetlenul nem nagyon beszelek, nem is szeretek;). ez sztem nagyon fontos dolga a programozonak hogy olyan hibat legyen kepes kikopni a rendszer amibol o hozzaadott info nelkul meg tudja oldani az ufsz a hibat. pl itt emlitett dolgok kozul nem a felhasznalotol varom hogy a szamlaszamot vagy barmifele azonositot megmondjon. ezeket beteszem a hibauzenetbe. de ezen kivul ezer mas hasznos infot is, sot olyan hibastacket hasznalunk
amiben minden benne van, az is hogy miket nyomkodott es oda hogy jutott el, rengeteg debug informacioval megspekelve. minel kevesebb plusz bekerincselendo info legyen az ugyfeltol (amikre raadasul soxor rosszul emlexik) mert ez van hogy inkabb megteveszt mint segit.
a hibauzenetink minidg ket halmazbol allnak, egyik a kultur ami megmondja emberi nyelven a usernek hogy mi a gixer, ha lehet beirom hogy mivel tudja megoldani (nem a helpre meg a user manualra mutogatok), e mellett van egy hatterinfo ami szamunkra info. mikor o a hibat elkuldi akkor ezt csak ugy tudja megtenni hogy az egesz infohalmazt elkuldi, nincs kimasolok egy darabot es csak azta, ez le van tiltva. altalaban a kepernyo menteseket is letiltom. az nem hibajegy hogy atkuld egy kepernyot. sot igazabol a kepernyomentest en keszitem el a hibauzenet feldobasa elotti pillantrl igy nincs letakart mezo sem. ezt osszedobom neki egy bejelento mailba es neki csak ra kell nyomnia a kuld gombra, esetleg irhat hozza meg rizsat.
hat ja a hatekony hibakaezeles mar onmagaban egy muveszet :)
@annmbp: "hibajegyek száma havi 15-20. "
De jó neked. Nekem csak mint renccer garázdának küldi a szupport másolatban a cuccost és kapok vagy százat naponta. Igaz eg része jogosulcság ügy, amihez közöm nincs.
Aztán tényleg volt ilyen. Én rendszergarázda voltam, nem szupportos, de én hülye felvettem egy telefont. Egy nagyhatalmú csávó üvöltött velem, hogy szar minden és nem megy. Kiderült - több rendszer is volt biztonsági okok miatt, teljesen elkülönült hálózatban - hogy a másik rendszernél próbálkozott. :-)
Én még a 90-es évek elején voltam tanfolyamon, hogy kell kezelni a felhasználókat, a nyikorgó "ljuzereket".
Komolyan az egyik első kérdés amit oktattak, hogy melyik gép előtt ül és az be van-e kapcsolva? :-))
"És minden hibaleadás előtt egy tanács, amit én magam is meg szoktam fogadni: Próbálja meg újraindítani!"
- Hehehe... szóval windows. Vagy Java. Én számítógépen dolgozom. Volt h egyszer rácsodálkoztunk egy tervezett áramszünetnél, hogy bazz, másfél éve hívtunk utoljára IPL-t.
@pythonozok: Örülök, hogy megváltozott a véleményed :). De a hozzászólásoknak mindig örülök, én nem vagyok letéteményese a biztos tudásnak. Én csak tapasztalok sok mindent és azt leírom :). A lényeg az lenne, hogy ne csak én írjam le :) hanem ti is!
@Giller Tamás: a cím nálam kiverte a biztosítékot. Azt hittem, valamelyik "telko" szolgáltató helpdeskesének nyavalygását kell majd olvasni. Már épp készültem pár cifra válasszal, de így, hogy majdnem kolléga... :)
(Anno üzemeltettem, az elején mi voltunk a helpdesk is)
@kneissl: Üdv! Kicsit meglepődtem, hogy mi ez a hirtelen érdeklődés a blogon, aztán egy olvasó mutatta, hogy a blog kikerült az Index2 címoldalra. Így nyilván több olyan olvasó is rákattintott, akik eddig nem jártak itt :), aminek nagyon örülök!!! A blogot - remélem - nem csak magamnak írom, de az SLA - Service Level Agreement (Szolgáltatási szintekről szóló megállapodás), már annyi cikkben és írásban megjelent, hogy ebbe nem írtam már le hogy micsoda, mert valóban a törzsolvasók tudják (nem tudtam, hogy Index2 címlap lesz :)).
De röviden annyi a lényeg, hogyha leszerződsz egy informatikai szolgáltatásra valakivel, akkor szinteket állapítanak meg, például hibajavítás 1 órán belül, vagy 2 órán belül, vagy távolról elháríthatatlan hiba esetén 2 órán belül helyszíni kiszállás, stb. Nyilván minél jobb szolgáltatást kérünk, annál drágább a szerződés és így többe kerül a díj.
Ha feltételezzük, hogy nem magadnak írod a blogot, hanem számítasz pár olvasóra, akkor ...pl ...
...biztos, hogy mindenki (minden potenciális olvasó) tudja azt, mit jelent az "SLA" ?
;-)
@wrstjnethn: ezek valóban jó megoldások! A probléma az, hogy már eleve fel kell hívni rá az emberek figyelmét, olyanokét is, akik számítógépes munkát végeznek :).
4. pont: Ha ennyire gyakori, hogy az ügyfelek nem a válasz mindenkinek opciót választják, akkor ha választ várnak az ügyféltől, érdemes lenne a levél végére odabiggyeszteni, hogy:
"Kérem válaszát a 'Válasz Mindenkinek...' opció használatával küldje el Részünkre!"
Vagy részletesebb, jövőre nézve nevelő-magyarázó komment:
"Mivel a probléma megoldásán mostantól több kollégánk is dolgozik, kérem válaszát a 'Válasz Mindenkinek...' opció használatával küldje el Részünkre!"
Marketing válasz:
"Mivel a jelzett probléma mielőbbi megoldásán mostantól több szakemberünk is dolgozik, a gyors és hatékony problémamegoldás érdekében és a minőségbiztosítási rendszerünkben vállalt feldolgozási határidő betartásához kérem válaszát a 'Válasz Mindenkinek...' opció használatával küldje el Részünkre!"
Erp Blog 2022.10.28. 08:35:29
Bejegyzés: Mi is az az ERP és CRM?
Giller Tamás 2019.11.06. 12:44:09
Bejegyzés: Könyvajánló: ERP rendszerek Magyarországon a 21. században
Giller Tamás 2017.04.11. 23:32:15
Bejegyzés: Digitális analfabetizmus vs Digitális transzformáció
Giller Tamás 2017.03.22. 10:04:20
Bejegyzés: IT Behaviour interjú
Giller Tamás 2017.03.22. 10:00:07
Bejegyzés: Agrotech az IT Businessben
Giller Tamás 2015.09.15. 12:35:27
Bejegyzés: Vigyázzunk az adatainkra!
Sarics 2015.09.14. 23:07:52
Bejegyzés: Vigyázzunk az adatainkra!
Giller Tamás 2015.03.31. 13:29:11
Bejegyzés: Egy CRM szoftver önmagában nem elég
mt-03 2015.02.04. 08:43:37
amiben minden benne van, az is hogy miket nyomkodott es oda hogy jutott el, rengeteg debug informacioval megspekelve. minel kevesebb plusz bekerincselendo info legyen az ugyfeltol (amikre raadasul soxor rosszul emlexik) mert ez van hogy inkabb megteveszt mint segit.
a hibauzenetink minidg ket halmazbol allnak, egyik a kultur ami megmondja emberi nyelven a usernek hogy mi a gixer, ha lehet beirom hogy mivel tudja megoldani (nem a helpre meg a user manualra mutogatok), e mellett van egy hatterinfo ami szamunkra info. mikor o a hibat elkuldi akkor ezt csak ugy tudja megtenni hogy az egesz infohalmazt elkuldi, nincs kimasolok egy darabot es csak azta, ez le van tiltva. altalaban a kepernyo menteseket is letiltom. az nem hibajegy hogy atkuld egy kepernyot. sot igazabol a kepernyomentest en keszitem el a hibauzenet feldobasa elotti pillantrl igy nincs letakart mezo sem. ezt osszedobom neki egy bejelento mailba es neki csak ra kell nyomnia a kuld gombra, esetleg irhat hozza meg rizsat.
hat ja a hatekony hibakaezeles mar onmagaban egy muveszet :)
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!
Kurt úrfi [teuto-nordikus parasztlegény] 2015.02.04. 06:58:28
De jó neked. Nekem csak mint renccer garázdának küldi a szupport másolatban a cuccost és kapok vagy százat naponta. Igaz eg része jogosulcság ügy, amihez közöm nincs.
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!
Kurt úrfi [teuto-nordikus parasztlegény] 2015.02.04. 06:47:48
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!
Kurt úrfi [teuto-nordikus parasztlegény] 2015.02.04. 06:45:44
Komolyan az egyik első kérdés amit oktattak, hogy melyik gép előtt ül és az be van-e kapcsolva? :-))
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!
Kurt úrfi [teuto-nordikus parasztlegény] 2015.02.04. 06:40:20
- Hehehe... szóval windows. Vagy Java. Én számítógépen dolgozom. Volt h egyszer rácsodálkoztunk egy tervezett áramszünetnél, hogy bazz, másfél éve hívtunk utoljára IPL-t.
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!
Giller Tamás 2015.02.03. 20:50:49
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!
pythonozok · http://visszabeszelo.blog.hu 2015.02.03. 17:21:54
(Anno üzemeltettem, az elején mi voltunk a helpdesk is)
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!
Giller Tamás 2015.02.03. 15:31:22
De ha a blog keresőjébe beírod, hogy SLA, akkor több cikket is kapsz eredményül, például ezt: erp-blog.blog.hu/2013/10/15/szerzodes_menedzsment_contract_management és ebben le van írva pontosan mi is az.
De röviden annyi a lényeg, hogyha leszerződsz egy informatikai szolgáltatásra valakivel, akkor szinteket állapítanak meg, például hibajavítás 1 órán belül, vagy 2 órán belül, vagy távolról elháríthatatlan hiba esetén 2 órán belül helyszíni kiszállás, stb. Nyilván minél jobb szolgáltatást kérünk, annál drágább a szerződés és így többe kerül a díj.
Remélem azért máskor is benézel hozzám :)!
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!
kneissl 2015.02.03. 14:44:39
...biztos, hogy mindenki (minden potenciális olvasó) tudja azt, mit jelent az "SLA" ?
;-)
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!
Giller Tamás 2015.02.03. 14:27:56
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!
wrstjnethn 2015.02.03. 14:14:51
"Kérem válaszát a 'Válasz Mindenkinek...' opció használatával küldje el Részünkre!"
Vagy részletesebb, jövőre nézve nevelő-magyarázó komment:
"Mivel a probléma megoldásán mostantól több kollégánk is dolgozik, kérem válaszát a 'Válasz Mindenkinek...' opció használatával küldje el Részünkre!"
Marketing válasz:
"Mivel a jelzett probléma mielőbbi megoldásán mostantól több szakemberünk is dolgozik, a gyors és hatékony problémamegoldás érdekében és a minőségbiztosítási rendszerünkben vállalt feldolgozási határidő betartásához kérem válaszát a 'Válasz Mindenkinek...' opció használatával küldje el Részünkre!"
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!
Giller Tamás 2015.02.03. 11:51:23
Bejegyzés: Hogyan NE jelentsünk be hibát!